Há anos os usuários dos serviços de saúde vem mudando seu padrão de exigência de atendimento. Hoje em dia, não basta ser atendido por médicos renomados e com a utilização de equipamentos médico-hospitalares altamente tecnológicos. Os pacientes e seus familiares buscam um atendimento atencioso e prestativo, um tratamento hospitalar humanizado.
Tendo em vista essa tendência na saúde, conceitos e conhecimentos de outras áreas têm sido utilizados entres os gestores para aumentar a satisfação do paciente. Entre eles, destaca-se a incorporação dos serviços de hotelaria hospitalar em clínicas e hospitais.
Mas afinal, o que é hotelaria hospitalar? No texto de hoje tiraremos essas e outras dúvidas sobre o assunto. Acompanhe!
O que é hotelaria hospitalar?
O conceito de hotelaria hospitalar ainda é novo no país — começou a ser discutido no final dos anos 90 e a ser aplicado há menos de 10 anos. A hotelaria hospitalar reúne todos os serviços de apoio que oferecem conforto, segurança e bem-estar ao paciente durante a sua internação — e aos funcionários durante o trabalho — aliados aos serviços específicos de saúde.
Esse serviço valoriza a satisfação de todas as necessidades dos pacientes, além daquelas relacionadas à doença ou condição. Leva em conta diversos aspectos que devem ser aplicados desde a chegada até a alta do paciente, tais como:
- a integridade física;
- a privacidade;
- a individualidade;
- a assistência e a qualidade no atendimento.
A hotelaria no hospital é uma tendência que reúne ciência, tecnologia e humanidade durante a hospitalização — tudo para buscar o aprimoramento do sistema hospitalar e a maior satisfação dos usuários.
Possuir um serviço de hotelaria hospitalar não é sinônimo de luxo, mas sim de uma preocupação com o conforto e a qualidade — sempre respeitando as especificidades do cuidado em saúde.
Quais serviços fazem parte da hotelaria hospitalar?
Os serviços da hotelaria hospitalar incluem a acomodação, roupas, ambiente, alimentação e manutenção. Inclui também atividades de:
- hospitalidade: desenvolvimento de um vínculo de segurança entre profissionais e usuários pautado no respeito e no comprometimento de atender as necessidades dos pacientes;
- recepção: primeiro contato do paciente com o hospital, o que abrange recepcionistas e manobristas de prontidão para atender às diversas demandas;
- higiene predial e hospitalar: manutenção de ambiente limpo e seguro;
- ambientação e paisagismo: elaboração de um ambiente que transmite bem-estar para pacientes, acompanhantes e funcionários, além de oferecer um local seguro, receptivo, organizado, acessível e acolhedor;
- enxovais e uniforme: escolha dos materiais e cores dos uniformes — que dão a identidade do hospital e têm impacto sobre a percepção de acolhimento;
- engenharia e manutenção: diversas frentes de trabalho (elétrica, hidráulica, refrigeração) com atuação preventiva para garantir o bom funcionamento dos equipamentos;
- serviços de alimentação: avaliação nutricional, estabelecimento dos equipamentos de cozinha necessários, gestão dos recursos alimentícios;
- segurança patrimonial: avaliação de riscos e elaboração de planos para situações anormais (catástrofe, abandono), simulações críticas;
- terceirização de serviços operacionais.
Outros departamentos podem fazer parte dos serviços de hotelaria hospitalar, como a assessoria de imprensa, lojas (com itens básicos para pacientes e acompanhantes), academia de ginástica para acompanhantes e visitantes, entretenimento para pacientes e acompanhantes (televisão, videogame, internet), marketing e eventos.
Qual é a importância da hotelaria hospitalar?
Um dos objetivos da hotelaria hospitalar é o de minimizar a sensação de mal-estar normalmente vivida pelos pacientes dentro das organizações hospitalares.
Por isso, esse serviço se configura, hoje, como uma vantagem competitiva para o hospital — um diferencial de atendimento.
Aplicar esses conceitos nos cuidados em saúde demonstra uma preocupação com o bem-estar do paciente e se dá por meio de ações e serviços eficientes, dedicados e respeitosos, gerando a satisfação e o encantamento do paciente durante e após o atendimento.
As vantagens da incorporação de um serviço de hotelaria hospitalar são:
- influência positiva no lucro do hospital, pois os serviços são vistos como um investimento para o crescimento da qualidade do atendimento;
- fidelização do paciente à instituição de saúde, de forma que ele sempre voltará para ser atendido no mesmo hospital;
- maior satisfação para os funcionários da instituição (reconhecimento do trabalho, boa relação interna);
- aumento da humanização no atendimento.
Hoje, a hotelaria hospitalar é uma tendência em crescimento, mas em pouco tempo ela se tornará uma exigência dentro dos padrões de qualidade para o atendimento de um hospital. Além de ser uma exigência de público, tem grandes chances de começar a medir os níveis de satisfação dos pacientes.
Os gestores da área de saúde devem visualizar a hotelaria hospitalar como uma ferramenta que permite a criação e a adaptação de serviços para atender de forma satisfatória todas as expectativas e necessidades dos pacientes, que têm se tornado cada vez mais exigentes.
Como garantir a qualidade do serviço?
O serviço de hotelaria hospitalar costuma ser terceirizado por empresas específicas da área. A avaliação do conjunto de serviços oferecidos deve ser feita por meio de um SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Níveis de Serviço. Essa medida é tomada para medir e avaliar a qualidade dos serviços ofertados.
O SLA é um contrato firmado entre a empresa fornecedora de serviços e o cliente, neste caso o hospital, e tem o objetivo de definir os padrões de qualidade do serviço que será prestado. O documento deve conter, no mínimo, o período do serviço prestado e os resultados esperados para cada um dos itens de atuação definidos.
Os indicadores de qualidade precisam ser previamente acordados entre as partes e verificados sempre após a prestação dos serviços. Alguns exemplos de indicadores para a hotelaria hospitalar são:
- níveis de limpeza por tipo de ambiente do hospital;
- utilização de equipamentos de proteção individual (EPI) por todos os funcionários;
- manutenção mensal preventiva dos equipamentos médico-hospitalares dos setores críticos do hospital;
- disponibilidade de itens de conforto no quarto de enfermaria (chuveiro quente, ar-condicionado).
Na atualidade, os pacientes podem ser considerados como os clientes da saúde. Para conquistar a satisfação e fidelidade de atendimento, é preciso investir em ações de melhoria do atendimento, além de um tratamento diferenciado e humanizado.
Nesse sentido, as ações da hotelaria hospitalar são diferenciais que trazem vantagens para pacientes, funcionários e instituição.
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