SLAs: aprenda a definir Service Level Agreements estratégicos

Por mais que algumas funções na sua instituição sejam terceirizadas, o desempenho das tarefas impacta diretamente o andamento dos processos, a qualidade e a imagem da empresa perante os clientes.

Diante desse quadro, podemos entender o quanto é necessário ter parâmetros para avaliar a prestação dos serviços. Para isso, um SLA estratégico é fundamental.

Sua empresa tem esse cuidado? Ela estabelece claramente os direitos e obrigações que as prestadoras e os funcionários terceirizados devem adotar? Existe um parâmetro objetivo para aferir a qualidade dos processos e serviços oferecidos e desenvolver um plano para o aperfeiçoamento?

Se essa ainda não é uma prática comum em sua companhia, mas você acredita que é importante implementar medidas para aferir e melhorar a qualidade de serviços, este post vai ajudá-lo.

Vamos mostrar como é possível definir SLAs estratégicos e garantir sua satisfação com o trabalho realizado. Confira!

O que é um SLA?

O Service Level Agreement (SLA) é um documento que estabelece o Acordo de Nível de Serviço. Ele define, detalhadamente, o que uma empresa contratante (solicitador) espera de um contratado (executor).

Ele tem uma importância fundamental para as organizações, pois esclarece as expectativas quanto à execução de um serviço. Desta forma, as duas partes envolvidas têm plena consciência de suas responsabilidades.

A elaboração de tal documento é complexa, pois o contratante deve descrever, minuciosamente, o que ele considera ideal, aceitável ou inaceitável no desempenho das atividades pelas quais está pagando.

Ao elaborar um SLA, é necessário atentar para os seguintes aspectos:

identificação e definição das necessidades do contratante;
compreensão aprofundada dos objetivos do serviço prestado;
descrição simplificada do serviço para tornar o seu entendimento simples;
redução de áreas de conflito;
análise minuciosa do documento para eliminar expectativas incompatíveis com o serviço especificado.

Quais são as vantagens de definir SLAs?

Vamos pensar de maneira prática e trazer algumas situações que podem, de fato, acontecer dentro das organizações.

Como se sabe, muitas instituições têm optado por terceirizar uma série de serviços. O facilities management é uma tendência que otimiza os processos de diversas organizações e se mostrado bastante vantajosa para a redução de custos.

Ao procurar uma empresa para terceirizar essas funções, é possível que o contratante tenha algumas expectativas e exigências quanto à realização dos serviços.

Afinal, ele estabelece um padrão de eficiência operacional para suas atividades e quer que os terceirizados tenham posturas e resultados idênticos aos de seus colaboradores internos.

Mas, como ele pode garantir que um funcionário externo realmente desempenhe suas funções de acordo com suas perspectivas? A resposta está justamente na definição de um SLA.

Este documento abrange um espectro amplo de itens que estabelecem os parâmetros para:

expectativas e avaliações de desempenho;
controle e relatórios de gerenciamento de problemas;
atuação de acordo com a conformidade legal;
solução de situações em que ocorrem conflitos;
estabelecimento dos deveres e responsabilidades do contratante;
adoção de medidas para a segurança dos trabalhadores;
procedimentos quanto à preservação de direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;
rescisão contratual.

Portanto, o estabelecimento e documentação do SLA:

Promove garantias

O acordo é uma proteção jurídica — respaldada em contrato — que evita o descumprimento de termos e assegura a devida punição do infrator caso isso aconteça.

Como exemplos, podemos mencionar a aplicação de multa ou a rescisão imediata de um contrato com uma empresa que não oferece uma qualidade mínima do serviço, conforme estabelecido nesse dispositivo.

Outra situação é a proteção do próprio prestador. Quando os termos são claros, eles garantem que o contratante não tenha o direito de exigir resultados e ações que não estavam previstos — e comprova sua inocência em caso de reclamações indevidas.

Gera transparência

Com os serviços descritos minuciosamente — e a concordância expressa pela assinatura do contrato —, as duas partes sabem o que deve ser feito e como a qualidade será avaliada. A projeção de metas e indicadores de desempenho torna a avaliação objetiva.

Confere credibilidade

Ao especificar um acordo, as duas partes demonstram de forma clara que estão dispostas a assumir um compromisso que contempla tanto seus direitos quanto responsabilidades. Essa atitude demonstra confiança e profissionalismo.

O resultado dessa postura é a retenção e a satisfação dos clientes, o que se acentua quando o prestador consegue não só cumprir, mas superar as expectativas previstas no acordo firmado.

Garante a satisfação do contratante

Com o SLA, toda instituição contratante pode ter a certeza de que suas necessidades serão atendidas, independentemente de seu porte.

Esse acordo estabelece que mesmo empresas menores tenham o suporte e a disponibilidade garantidos.

Da mesma forma, grandes organizações — que demandam uma estrutura e mobilização maiores — se protegem de fornecedores que assumem compromissos sem ter condições de atender às exigências.

Quais são as etapas para a definição de um bom SLA?

Na verdade, para que o SLA cumpra sua função de servir como garantia às partes envolvidas, é necessário tomar alguns cuidados — anteriores à elaboração do contrato.

Por isso, selecionamos alguns aspectos importantes que devem ser analisados previamente. Confira:

1. Recolha as informações do ambiente

Antes mesmo de procurar uma empresa para terceirizar facilities, o contratante precisa reservar algum tempo para observar atentamente o ambiente.

Ele deve analisar como o local e as atividades funcionam atualmente e sistematizar suas expectativas para o serviço a ser prestado.

É importante fazer uma lista de aspectos técnicos e comportamentais que o contratante deseja que sejam considerados na execução das atividades.

Listar atribuições, identificar períodos de maior e menor demanda, estabelecer indicadores para aferir a qualidade — tudo isso é importante para um acordo objetivo, que não deixa margens para interpretações equivocadas e garante a satisfação do cliente (no caso, o contratante).

2. Pesquise os fornecedores

A qualidade do serviço depende, em grande parte, da capacidade de um fornecedor para captar e capacitar funcionários qualificados. Pesquise as empresas do mercado e a forma como são avaliadas pelos seus clientes.

Essa triagem é importante para que sua seleção contemple as empresas mais eficientes do setor, que possuem experiência e credibilidade. As chances de ter todas as suas necessidades atendidas são maiores quando se toma esse cuidado.

3. Estabeleça uma comunicação positiva e produtiva

Depois de escolher a empresa e identificar suas necessidades, é fundamental comunicar-se de forma aberta com o responsável por negociar o contrato.

É importante deixar suas expectativas sempre muito claras, para garantir uma avaliação segura sobre a viabilidade da execução dos serviços da maneira esperada.

Uma boa comunicação entre o prestador e contratante é essencial. A empresa terceirizada também deve, nesse momento, averiguar o ambiente e suas características. Essas informações permitem uma negociação consciente e responsável.

Ao pontuar suas imposições, procure ser sempre objetivo. Quando deixamos qualquer informação vaga, isso pode gerar interpretações equivocadas e o acordo não estabelecerá os padrões que sua empresa realmente deseja.

Se as duas partes têm visões divergentes sobre as atividades contratadas — ou até mesmo sobre a função do SLA —, é possível haver problemas com a negociação ou, ainda pior, na execução do serviço.

Por isso, é importante garantir que essa comunicação seja clara, pois mais vale um acordo demorado e preciso do que uma negociação rápida, mas cheia de falhas.

4. Compreenda a avaliação do prestador de serviço

Depois dessa etapa de reconhecimento do ambiente e das expectativas do contratante, a prestadora tem o direito de se posicionar quanto à viabilidade do contrato.

Ao avaliar a situação, o executor precisa analisar se tem condições de atender às demandas. Ele precisa considerar se tem a estrutura necessária para prestar o serviço, se as exigências são viáveis e se um acordo seria bom para ambas as partes.

Quando a prestadora recusa um contrato ou propõe alterações porque analisou seu histórico e percebeu que não tem condições de cumprir determinadas exigências, essa é uma atitude responsável.

Além de se comprometer apenas com o que realmente pode entregar, a empresa tem o dever de zelar por condições de trabalho dignas para seus funcionários. Por isso, ela tem o direito de recusar situações em que essas condições não são devidamente asseguradas.

Neste caso, é seu direito procurar outras opções no mercado. Porém, fique atento para descobrir se os seus padrões não estão elevados demais para o tipo de serviço que deseja contratar.

5. Tenha certeza de que as duas partes estão de acordo com os termos

Depois de todo esse processo, espera-se que ambas as partes concordem com todos os termos: serviço prestado, expectativas quanto ao desempenho, horários e valores, entre outras condições.

A próxima etapa é a montagem de um SLA eficiente, no qual todas essas condições sejam minuciosamente descritas.

Como encontrar um bom modelo de Service Level Agreement?

Como já dissemos, o acordo deve ser minuciosamente detalhado. Caso o contratante queira fazer qualquer alteração, é importante adiar a assinatura do contrato e exigir que as mudanças sejam discriminadas.

Apenas os termos devidamente registrados por escrito podem comprovar que a alteração solicitada foi aceita pelo prestador — que se comprometeu a cumpri-la. Sem esse respaldo legal, não há como provar a anuência para garantir seus direitos, caso surja algum problema.

Voltando à descrição dos serviços, é importante que ela contenha o que o contratante quer e diga qual é a performance aceitável para aquela atividade. Ela deve contemplar:

Expectativas do contratante quanto à qualidade, performance e valor dos serviços que serão prestados de forma clara e inequívoca.
Padrões mínimos aceitáveis para a realização do serviço e requisitos que o contratante deseja que sejam satisfeitos.
Métricas de avaliação desses serviços, sempre de forma objetiva.

Para ter uma visão mais detalhada, vamos abordar essa descrição de forma mais concreta, a partir de situações que uma empresa pode enfrentar. Vamos considerar como exemplo uma organização que terceirizou a limpeza de seu espaço físico e, por isso, precisa definir parâmetros para a avaliação. Entre os itens que devem ser listados no documento, estão:

Descrição do serviço a ser prestado

Cumprimento das rotinas de limpeza da organização (shopping, academia, condomínio, empresa, etc). Entre as atividades, o acordo pode destacar tarefas específicas como conservação do piso, limpeza dos vidros e espelhos, manutenção dos banheiros e a periodicidade dessas ações.

Confiabilidade

Trata de situações normais que não são ideais, mas ocorrem dentro do esperado e, por isso, são aceitáveis. Para esse exemplo, podemos mencionar o tempo máximo de resposta após a abertura de um chamado.

Receptividade

Pontualidade da empresa em executar os serviços programados. Se o acordo previa uma limpeza diária para pisos e elevadores, uma semanal para os vidros e janelas, a lavagem mensal dos tapetes e outras especificações, o contratante vai analisar se essas atividades foram executadas.

Procedimentos para relatar problemas

Estabelece o que um responsável deve fazer caso haja qualquer impeditivo para a realização do trabalho.

O item deve especificar quem pode ser contactado, como relatar os problemas (se existe um código, por exemplo) e quais são as medidas a serem tomadas para solucioná-los.

Monitoramento e relatórios de nível de serviço

Esse item determina quem monitora o desempenho e como esse processo será feito. No serviço de limpeza, essa avaliação é mais complexa, porém, possível.

Esse monitoramento pode incluir o preenchimento de um check list diário, a supervisão periódica, verificação da qualidade do serviço executado e a pesquisa de satisfação de clientes internos, por exemplo.

Consequências do não cumprimento dos termos de serviço

Variam de acordo com a atividade. Podem incluir crédito, reembolso, multas e até mesmo o término do contrato sem qualquer tipo de ônus para o contratante.

Também é importante ressaltar que o SLA deve especificar circunstâncias em que o nível de serviço acordado não se aplica. A descrição desses eventos deve constar no contrato. Alguns exemplos são os casos de emergência como inundações, incêndios e outras situações perigosas e calamitosas.

Outra circunstância que pode ser prevista diz respeito aos motivos de força maior. Pode ser o caso de atrasos em dias de greve nos transportes — desde que o contrato também preveja algum tipo de medida paliativa para solucionar a situação em paralisações programadas.

Também é válido lembrar que:

os critérios para a avaliação do serviço devem ser quantificáveis;
o registro desses dados contribui não só para a avaliação momentânea da qualidade dos serviços, mas também para analisar o progresso e as deficiências dos processos;
a análise desses dados deve fornecer subsídios para as ações de correção para aperfeiçoar a atuação no presente e também para realizar o planejamento futuro;
eles devem ser personalizados para o negócio, pois há diferenças entre as necessidades de um setor para outro e até mesmo entre empresas do mesmo ramo.

Como definir um acordo de nível de serviço em contrato?

Cada contrato prevê situações e questões diversas e, por isso, o contrato de acordo da sua empresa pode conter termos e especificações diferentes das apresentadas abaixo. Porém, selecionamos aqui uma estrutura básica para o SLA. Sua organização pode seguir o modelo e adaptá-lo de acordo com suas necessidades.

1. Histórico

Aqui será definido o histórico da revisão, a data em que foi realizada e a descrição do serviço.

2. Aprovações

Nem todos em uma instituição têm autoridade para aprovar documentos desta natureza ou permitir sua alteração. Por isso, essas informações precisam ser especificadas no acordo, exigindo os seguintes dados:

nome do(s) autorizado(s) na aprovar ou propor alterações;
cargo do(s) autorizado(s) na organização;
dados de contato (telefone, e-mail);
assinatura.

3. Âmbito

Esta é a seção em que se descreve o escopo do documento. Nela, serão inseridas informações como:

audiência: o público para o qual este documento é de interesse;
finalidade do documento;
pressupostos associados ao documento;
contatos associados ao documento, com detalhes e dados.

4. Garantias, recomendações e detalhamento do serviço

Esta seção é de extrema importância, pois deve detalhar exatamente o que as empresas acordaram entre si. Ela precisa descrever:

a natureza do serviço;
a qualidade esperada do serviço;
local de prestação dos serviços;
quantidade de recursos humanos alocados para o serviço;
nível de qualificação dos recursos humanos alocados para o serviço;
especificações sobre a capacitação dos recursos humanos contratados;
equipamentos, ferramentas e utensílios fornecidos para a prestação do serviço;
horários estabelecidos para a prestação dos serviços;
dispositivos e controles para averiguação do cumprimento dos termos estabelecidos;
procedimentos e garantias de substituição em situações atípicas ou emergenciais;
indenizações;
recomendações e violações, bem como as exclusões, motivos de força maior, implicações à segurança.

5. Gerenciamento de problemas

Diversas empresas utilizam procedimentos específicos para o gerenciamento de problemas. A intenção é minimizar os impactos ocasionados por incidentes que acontecem no dia a dia com a criação de um processo padronizado.

Nesta seção do contrato, quando a empresa adota essa postura, é preciso especificar qual é o processo adequado para tratar e solucionar esses contratempos não planejados. O acordo também deve prever ações preventivas para evitá-los e reduzir a incidência de tais ocorrências.

Como todas essas circunstâncias variam de acordo com o setor e com a atividade desempenhada, esta seção do acordo é deve ser prévia e cuidadosamente analisada. Alguns dados que devem constar:

autorizados(as) a tomar providências em caso de problemas e seus respectivos contatos;
responsáveis pelas providências em caso de problemas e seus respectivos contatos;
situações mais frequentes que demandam a atuação do gerenciamento de problemas;
procedimentos específicos para essas situações frequentes;
medidas e procedimentos indicados para situações não previstas (quem contatar, etc).

6. Gestão de desempenho

Uma das principais funções do SLA é garantir que os serviços sejam realizados de acordo com a as expectativas do cliente. Por isso, é fundamental estabelecer critérios para mensurar o nível de serviço.

Cada tarefa deve ter suas métricas para tornar as medidas possíveis e relevantes. Analisando os dados, a empresa consegue avaliá-los objetivamente e promover ações para melhorar a performance do grupo.

É importante que o nível de desempenho do serviço e seus termos sejam revistos periodicamente por contratante e contratado. Entre os itens que devem constar nesta seção, estão:

resultado esperado;
indicadores de desempenho para avaliação das atividades;
periodicidade das avaliações;
definição dos procedimentos para elaboração de envio de relatórios e desdobramentos posteriores.

7. Deveres e responsabilidades do cliente

Assim como a empresa terceirizada, o cliente tem uma série de responsabilidades. Elas não se referem apenas ao pagamento do serviço, mas também à prestação e à garantia de condições de trabalho dignas e seguras.

Segundo as leis trabalhistas, a contratante deve zelar pela segurança dos funcionários terceirizados, exigir e fiscalizar a utilização de equipamentos de proteção (quando for o caso) e se certificar de que a contratada está cumprindo suas obrigações legais para com os colaboradores.

A documentação deve elucidar ao cliente a noção dos deveres que ele possui:

junto à prestadora de serviços;
quanto à comunicação de eventos (que devem ser especificados);
quanto ao pagamento dos serviços junto à prestadora;
junto ao trabalhador;
quanto às condições de trabalho dos funcionários terceirizados;
quanto às medidas para a segurança dos trabalhadores terceirizados;
quanto ao provimento de equipamentos, materiais e suprimentos para a execução das atividades;
quanto às garantias de condições dignas aos trabalhadores;
quanto ao cumprimento de exigências legais.

8. Rescisão

E, finalmente, nos termos para rescisão do contrato devem constar:

denúncia no final do prazo inicial;
rescisão por conveniência;
rescisão por justa causa;
os pagamentos de rescisão;
escolha de um órgão competente para intermediação de pendências em caso de rescisão contratual.

Quando ambas as partes têm o cuidado de deixar todas essas condições explicitadas, elas podem estabelecer uma relação comercial bem-sucedida.

O contratante tem a garantia de que os serviços atenderão às suas exigências, proporcionando a excelência operacional compatível com a qualidade e imagem da instituição. E a prestadora se certifica de que, a partir do momento em que se propôs a realizar o serviço, ela terá a devida contrapartida do contratante.

Isso é válido para o apoio na execução do serviço. Assim, a prestadora tem a certeza de que não será pressionada por exigências indevidas e que terá cumpridas as obrigações financeiras e legais preestabelecidas.

Viu como um SLA estratégico é importante para garantir a qualidade dos serviços prestados e a satisfação do contratante? Entendeu como elaborar esse documento?

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