Durante muitos anos, as empresas acreditaram que o controle de qualidade bastava para garantir a excelência de seus produtos e serviços. Mas com o mercado cada vez mais competitivo e as marcas disputando espaço em cada detalhe, os índices de satisfação do cliente tornaram-se fundamentais para definir quais são as organizações líderes em seus segmentos.
É isso mesmo. Quem manda no mercado atual é o cliente e mesmo que você tenha produtos e serviços com grande tradição, se os índices de satisfação não estiverem altos, dificilmente você conseguirá se manter no topo.
Mas o que é um cliente satisfeito? Essa é uma pergunta bastante difícil de ser respondida objetivamente, já que a satisfação não é algo que possa ser definido coletivamente. O que vale para um cliente, pode significar pouco para outro.
Quer um exemplo? Pense em uma padaria. Todos os dias ela oferece pão quentinho de uma em uma hora, mas não tem nenhum outro produto adicional. Alguns clientes ficarão satisfeitos somente com a oferta do produto novinho. Mas outros gostariam de ter mais opções de bolos e biscoitos. Moral da história: o produto da padaria é bom, mas nem todos os seus clientes estão plenamente satisfeitos.
Portanto, não importa o que significa ter um cliente satisfeito ou não. Independentemente do seu produto ou serviço, você precisa se esforçar para agradar a todos. E, para isso, é preciso saber em que quesitos sua empresa pode melhorar para manter o seu bom funcionamento.
O exemplo das novas empresas
Novas startups e empresas que vêm surgindo com força em vários segmentos têm baseado toda a sua experiência na avaliação que recebe de clientes. Dois exemplos recentes são a Uber e a AirBnB.
O aplicativo de caronas compartilhadas utiliza um sistema de estrelas para que os clientes avaliem o atendimento recebido por parte dos motoristas. Para se manterem cadastrados na plataforma, os condutores precisam obter uma média de 4,6 estrelas após um ano de serviços prestados, o que é considerado um índice bastante alto.
Com isso, os motoristas são incentivados a prestarem um atendimento cada vez melhor, o que mantém a qualidade do serviço sempre em alta.
A plataforma AirBnB permite que pessoas cadastrem suas residências em qualquer parte do mundo, disponibilizando quartos ou a casa toda para aluguéis por temporada. Quem se hospeda avalia o serviço e a média das notas é mostrada no site. Além disso, há a possibilidade de registrar depoimentos, o que eleva ou diminui a reputação de cada usuário. E, assim, o sistema mantém apenas aqueles com as melhores notas e relatos positivos.
Formas de utilizar os resultados internamente
Como vimos até aqui, não há muitas dúvidas a respeito da importância do índice de satisfação dos clientes para os negócios da sua empresa. A questão é: você sabe o que fazer com eles?
Em primeiro lugar é preciso entender como os índices negativos e positivos podem afetar o seu negócio e de que maneira eles podem ser trabalhados.
As avaliações positivas são as queridinhas dos gestores. Índices de satisfação do cliente superiores a 90% fazem os olhos dos proprietários brilharem e mostram que a organização está no caminho certo.
Mas é preciso cuidado para não se acomodar. Como você já viu, o mercado está muito disputado e a concorrência está de olho em todos os seus passos. Relaxar e deixar que um índice positivo mantenha você e sua equipe em uma zona confortável pode trazer consequências ruins no futuro.
Avaliações positivas devem ser entendidas como ponto de atenção para uma busca constante por melhorias. Se seus clientes estão satisfeitos, que tal procurar expandir o negócio para ampliar o público-alvo? Estudar a entrada em novos mercados por meio de novos produtos? São perguntas que devem fazer parte do seu planejamento estratégico.
E os índices negativos?
Problemas com a satisfação dos clientes costumam ensinar muito mais do que resultados positivos. A questão é que muitos gestores tendem a olhar para os números ruins sem pensar na própria empresa, mas sim procurando formas de culpar os clientes por uma suposta visão distorcida.
A avaliação negativa deve ser o trampolim para novas pesquisas junto à base. Quais foram os problemas? O que está faltando? O que se pode fazer para melhorar?
Resultados ruins em termos de satisfação de clientes podem ser o pontapé inicial de uma grande virada, que marcará uma fase importante da empresa. Basta que os gestores saibam interpretar os números de forma produtiva.
Criação de planos de ação concretos
Uma questão importante a ser considerada para as avaliações, tanto positivas quanto negativas, é a criação de planos de ação concretos. Resultados provenientes de pesquisas de satisfação são muito mais do que números soltos e sim instrumentos importantes de trabalho.
É preciso que sejam agendadas reuniões com as áreas envolvidas no trabalho e que os resultados desses debates sejam colocados no papel.
Um método fundamental para o cumprimento dos objetivos traçados é estipular metas a serem perseguidas pelos colaboradores. Dessa forma, você consegue mensurar o resultado do trabalho, que deverá ser orientados pelos índices de satisfação dos clientes.
Se você está com números ruins na prestação de um serviço, por exemplo, é preciso aprofundar essa investigação e descobrir de que forma as áreas responsáveis podem atuar para corrigir os rumos. Todo esse trabalho deve estar traduzido em um planejamento estratégico, com metas e indicadores de mensuração.
Compartilhamento dos índices de satisfação do cliente com os colaboradores
Os números de satisfação dos clientes com a organização não devem ser segredo de estado para a direção. Além de prejudicar a confiança dos colaboradores na instituição, a não divulgação dos resultados pode atrasar futuros projetos, que podem ser elaborados com base nos números obtidos.
Uma boa receita que favorece a transparência é criar um espaço, que pode ser no portal corporativo, para a publicação dos índices, deixando-os visíveis o maior tempo possível.
Não há nada mais importante para uma empresa do que ter clientes satisfeitos com seus produtos e serviços. Esses números traduzem excelência e qualidade, dois quesitos fundamentais para competir no mercado atual.
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