Você faz ideia de quais são as maiores tendências de hospitais modernos que estão transformando o mercado da saúde em um negócio crescente e lucrativo? Dica: tem a ver com o relacionamento com o paciente.
Atualmente, tem se tornado cada vez mais importante a experiência que o cliente vive no local em que ele recebe o atendimento. Alguns detalhes, como layout, organização e limpeza do ambiente — além de uma equipe de funcionários preocupada com a satisfação do usuário e gestão eficiente –, tudo isso é essencial na hora de avaliar a qualidade do serviço de uma empresa.
E não poderia ser diferente no setor da saúde: hospitais, consultórios e clínicas também têm seus ambientes avaliados com rigor. Logo, proporcionar uma boa experiência ao paciente durante a sua estadia é essencial para fidelizá-los.
Espaços de saúde atualizados e modernos têm surgido por todos os lados — e é preciso acompanhar essas novidades. Por isso, no artigo de hoje, você vai conhecer as cinco principais tendências de hospitais que utilizam esse novo conceito com foco na experiência do usuário, e que estão revolucionando o mercado da saúde! Confira!
1. Conhecimento profundo do paciente e suas necessidades
Muitos hospitais, cínicas e consultórios têm se atentado para o relacionamento com os pacientes, pois só assim é possível garantir que eles retornem para uma nova consulta. Mas, para guiar uma estratégia de relacionamento realmente eficaz, é importante conhecer as especificidades e as principais necessidades dos pacientes.
Se é uma pediatria, por exemplo, a sala de espera deve ser planejada para entreter e distrair não só as crianças, mas também os pais. Lembre-se: o clima em uma sala de espera costuma ser de tensão e ansiedade. Portanto, é válido fazer mudanças para que o ambiente se torne mais leve e entretenha a todos.
Para conhecer os desejos e os detalhes mais profundos desses pacientes, é preciso investir em pesquisas — tanto para captar novos dados a respeito deles, quanto para questioná-los sobre as suas percepções do hospital, realizando, assim, um questionário de satisfação. Lembre-se também de deixar um espaço para reclamações e sugestões.
2. Humanização do atendimento
A maioria das pessoas que marca uma consulta o faz porque vive algum problema de saúde — questão delicada que deve ser levada em consideração do início ao fim do processo. E quando falamos em atendimento, não estamos apenas nos referindo àquela consulta com o médico, na sala ou no consultório, mas também na recepção que o paciente tem na portaria, na sala de espera, com a secretária e com os demais funcionários do local.
Não importa o quanto o atendimento do profissional de saúde seja de alta qualidade, se o paciente encontra com um recepcionista mal-humorado, que o atende de forma grosseira, sua percepção a respeito do hospital ou da clínica será negativa — além de tornar a sua experiência na sala de espera ainda mais tensa, o que pode, inclusive, prejudicar o andamento do tratamento.
Por isso, grandes hospitais passaram a orientar os seus funcionários a proporcionarem a melhor experiência possível para os pacientes. Essa orientação pode ser feita através de cursos, workshops e reuniões de acompanhamento constantes. É importante, também, criar roteiros de atendimento, para que exista um padrão de qualidade recorrente na recepção de um centro de saúde.
3. Ambiente projetado para relaxar o paciente
Um ambiente arejado, limpo e esteticamente agradável é essencial para deixar o paciente mais tranquilo e relaxado. Além dos já usuais itens de entretenimento e distração — como revistas, televisão etc. —, o layout e a forma como os objetos estão organizados no espaço também fazem muita diferença.
Há pesquisas que reforçam essa ideia: segundo estudiosos, a frieza e a impessoalidade de ambientes hospitalares estão associadas a um maior tempo de internação de pacientes. Dá para perceber o quanto um bom design pode interferir de forma intensa no andamento de um tratamento. Imagine ter de ficar um bom tempo em local nada agradável?
Por isso, é importante proporcionar um ambiente livre de ruídos, uma iluminação suave e uma decoração agradável com quadros e pintura neutra. Também é importante controlar a temperatura do local: não deve ser quente, nem fria demais.
Nos quartos, se possível, deixe o controle da iluminação, da temperatura e do entretenimento (televisão e revistas) ao alcance das mãos dos pacientes — para que eles possam modificar o ambiente conforme seus desejos e necessidades no momento.
4. Gestão de facilidades para aumentar a qualidade do atendimento e diminuir custos
Uma das grandes tendências de hospitais é centralizar tudo o que envolve questões administrativas — limpeza, compra de materiais, gestão do ambiente, manutenção, recepção etc. — sob a responsabilidade de um só gestor, estratégia que tem funcionado muito bem para diminuir os custos nos hospitais e aumentar a satisfação dos pacientes.
Centralizar essas funções em um profissional de facilities é uma ótima opção, pois são pessoas especializadas em resolver essas questões — e farão isso com um nível de qualidade maior do que um gestor geral, responsável por dezenas de tarefas de diversas áreas. Além disso, esses gerentes podem ser responsáveis pela capacitação da equipe de funcionários e melhorar o atendimento na recepção do hospital, aumentando a satisfação dos pacientes.
5. Flexibilidade no atendimento
Vemos pessoas repetindo a máxima: “a vida está uma correria e o tempo está passando cada vez mais rápido”. E não poderia deixar de ser verdade. São tantos compromissos e tarefas no dia a dia das grandes cidades, que muita gente tem dificuldade até para marcar uma consulta.
Por isso, outra tendência dos hospitais é flexibilizar os horários, oferecendo mais opções e privilegiando o sistema de agendamento online — isso facilita a marcação de consultas e diminui a ocorrência de erros. Com o agendamento pelo computador ou pelo celular também há a possibilidade de cancelamento e o envio de e-mails ou mensagens para os pacientes, lembrando a data e o horário da consulta.
O que achou das novas tendências de hospitais? Os tempos mudaram e nós temos de acompanhar os novos hábitos para aprimorar a qualidade e a oferta de serviços!
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