{"id":697,"date":"2017-10-05T16:27:33","date_gmt":"2017-10-05T19:27:33","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.morhena.com.br\/quais-sao-as-principais-metricas-de-facility-management\/"},"modified":"2020-01-21T15:43:09","modified_gmt":"2020-01-21T18:43:09","slug":"quais-sao-as-principais-metricas-de-facility-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/?p=697","title":{"rendered":"Quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas de Facility Management?"},"content":{"rendered":"<p><span>Um <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/gerente-de-facilities-por-que-a-especializacao-e-importante\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>gerente de facilities<\/span><\/a><span> tem o desejo de prover os melhores servi\u00e7os com a melhor qualidade poss\u00edvel. Para isso, as m\u00e9tricas de Facility Management s\u00e3o fundamentais \u2014 e \u00e9 necess\u00e1rio desenvolver uma plataforma de avalia\u00e7\u00e3o que permita mensurar o desempenho das atividades. Afinal, s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel melhorar os processos quando eles s\u00e3o medidos e bem compreendidos.<\/span><\/p>\n<p><span>A fonte dos indicadores s\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es coletadas ao longo de todo o processo da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Uma gest\u00e3o baseada em dados permite que o gerente entenda e aprimore o padr\u00e3o de qualidade da realiza\u00e7\u00e3o dos trabalhos. Mas quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas de Facility Management? \u00c9 sobre isso que vamos falar no post de hoje. Confira!<\/span><\/p>\n<h2><span>O que s\u00e3o m\u00e9tricas e para que servem?<\/span><\/h2>\n<p><span>M\u00e9tricas s\u00e3o n\u00fameros, dados ou sistemas de medidas que ajudam a quantificar um comportamento, uma tend\u00eancia ou uma vari\u00e1vel. Em Facility Management, essas informa\u00e7\u00f5es auxiliar\u00e3o o gestor a avaliar a performance da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e os resultados obtidos.<\/span><\/p>\n<p><span>As m\u00e9tricas podem ser aplicadas em diversas \u00e1reas, de acordo com os objetivos da organiza\u00e7\u00e3o, tais como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>financeiro;<\/span><\/li>\n<li><span>qualidade dos processos operacionais;<\/span><\/li>\n<li><span>aspectos relacionados \u00e0 inova\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/span><\/li>\n<li><span>relacionamento entre empresa e fornecedora dos servi\u00e7os de facilities.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Toda coleta e an\u00e1lise de dados ter\u00e1 por objetivo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>aprimorar a efic\u00e1cia operacional e a efici\u00eancia dos servi\u00e7os prestados;<\/span><\/li>\n<li><span>monitorar e gerenciar a qualidade do desempenho das fun\u00e7\u00f5es;<\/span><\/li>\n<li><span>aumentar ao m\u00e1ximo o retorno sobre o investimento (ROI);<\/span><\/li>\n<li><span>reduzir custos operacionais;<\/span><\/li>\n<li><span>maximizar o Lifetime Value (ou valor do ciclo de vida) dos ativos da empresa, como estrutura, bens e recursos;<\/span><\/li>\n<li><span>aprimorar os processos de Facility Management;<\/span><\/li>\n<li><span>identificar falhas operacionais, a fim de recomendar solu\u00e7\u00f5es vi\u00e1veis;<\/span><\/li>\n<li><span>atrair e reter os melhores profissionais.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Tendo isso em vista, podemos concluir que a defini\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas vai depender do tipo de servi\u00e7os prestados e do modelo de neg\u00f3cios da empresa. Mas existem valores que s\u00e3o comumente praticados. Vejamos os principais deles!<\/span><\/p>\n<h2><span>Quais as principais m\u00e9tricas de Facility Management?<\/span><\/h2>\n<p><span>Como visto, os n\u00fameros variam de acordo com a \u00e1rea a ser analisada. Ent\u00e3o, vamos separar esses \u00edndices por grupos:<\/span><\/p>\n<h3><span>Financeiro<\/span><\/h3>\n<p><span>A redu\u00e7\u00e3o de custos \u00e9 um dos principais alvos quando se contratam servi\u00e7os de facilities. Para verificar a viabilidade e a efetividade dessa estrat\u00e9gia, \u00e9 necess\u00e1rio lan\u00e7ar m\u00e3o de alguns indicadores. Sem d\u00favida, o principal deles \u00e9 o ROI \u2014 Retorno sobre Investimento, ou Return over Investment, em ingl\u00eas.<\/span><\/p>\n<p><span>O ROI \u00e9 um indicador de desempenho financeiro que seve para avaliar o quanto um investimento foi eficiente. Os valores utilizados para chegar a esse resultado s\u00e3o a receita e os custos de implementa\u00e7\u00e3o. A f\u00f3rmula fica da seguinte forma:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>ROI = (Receita \u2013 Custos) \/ Custos x 100<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Algumas outras m\u00e9tricas financeiras importantes que devem ser levantadas s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>custos brutos da contrata\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os;<\/span><\/li>\n<li><span>custos operacionais por usu\u00e1rios;<\/span><\/li>\n<li><span>custos de manuten\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>custos de limpeza;<\/span><\/li>\n<li><span>custos de seguran\u00e7a;<\/span><\/li>\n<li><span>custos com compras de insumos;<\/span><\/li>\n<li><span>custos de energia em empresas com servidores e data centers;<\/span><\/li>\n<li><span>despesas com reformas;<\/span><\/li>\n<li><span>gastos com reposi\u00e7\u00e3o de ativos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>A ideia \u00e9 comparar esses valores com as metas desejadas e avaliar o quanto houve de redu\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos gastos anteriores da companhia.<\/span><\/p>\n<h3><span>Processos operacionais<\/span><\/h3>\n<p><span>Os processos operacionais est\u00e3o relacionados \u00e0 atua\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica da fornecedora e de seus funcion\u00e1rios na capacidade de resolver problemas. Algumas m\u00e9tricas de Facility Management aplicadas aqui s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>tempo de resolu\u00e7\u00e3o de um chamado;<\/span><\/li>\n<li><span>quantidade de manuten\u00e7\u00f5es preventivas em rela\u00e7\u00e3o a manuten\u00e7\u00f5es corretivas;<\/span><\/li>\n<li><span>n\u00edvel de seguran\u00e7a oferecido aos usu\u00e1rios, baseado em taxas de acidentes e obedi\u00eancias \u00e0s normas regulamentadoras;<\/span><\/li>\n<li><span>efici\u00eancia nos sistemas de comunica\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>tempo que leva para adaptar-se \u00e0s mudan\u00e7as organizacionais e procedimentais;<\/span><\/li>\n<li><span>qualidade dos equipamentos fornecidos, em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 seguran\u00e7a, atualiza\u00e7\u00e3o, velocidade de processamento, capacidade de armazenamento etc.;<\/span><\/li>\n<li><span>cumprimento de prazos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Lembre-se de que todas essas m\u00e9tricas devem se basear em n\u00fameros concretos, que reflitam a realidade de forma clara.<\/span><\/p>\n<h3><span>Relacionamento entre contratante e fornecedora<\/span><\/h3>\n<p><span>Para obter sucesso na contrata\u00e7\u00e3o de uma fornecedora de servi\u00e7os de facilities, \u00e9 essencial haver um \u00f3timo relacionamento entre ambas as companhias. Isso \u00e9 refletido diretamente no <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/slas-aprenda-a-definir-service-level-agreements-estrategicos\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>acordo de n\u00edveis de servi\u00e7o<\/span><\/a><span> (SLA).<\/span><\/p>\n<p><span>Esse documento j\u00e1 \u00e9 constitu\u00eddo por uma s\u00e9rie de m\u00e9tricas que determinam o que a contratante espera da contratada e quais os deveres e os direitos das partes interessadas. O cumprimento desse contrato fortalece a rela\u00e7\u00e3o entre as empresas e contribui para que a parceria seja produtiva para os dois lados.<\/span><\/p>\n<h3><span>Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h3>\n<p><span>O cliente \u00e9 sempre o foco do neg\u00f3cio, de modo que qualquer estrat\u00e9gia implementada, inclusive a contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de facilities, visa o aprimoramento da experi\u00eancia do usu\u00e1rio final.<\/span><\/p>\n<p><span>Para avaliar o desempenho do Facility Management nesse campo, podem ser utilizadas as seguintes m\u00e9tricas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>n\u00fameros de reclama\u00e7\u00f5es de clientes;<\/span><\/li>\n<li><span>rela\u00e7\u00e3o percentual entre usu\u00e1rios satisfeitos e insatisfeitos com os servi\u00e7os de facilities;<\/span><\/li>\n<li><span>taxa de churn de clientes, quando o neg\u00f3cio envolve assinatura de contratos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>A <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/o-que-fazer-com-os-indices-de-satisfacao-do-cliente-na-sua-operacao\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/span><\/a><span> deve ser medida com base nos servi\u00e7os de facilities que est\u00e3o diretamente ligados aos usu\u00e1rios finais, como a experi\u00eancia ao navegar em plataformas virtuais e a qualidade dos <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/limpeza-e-conservacao-tudo-o-que-voce-precisa-saber\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>servi\u00e7os de limpeza<\/span><\/a><span>, <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/terceirizacao-de-seguranca-o-que-toda-empresa-precisa-saber\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>seguran\u00e7a<\/span><\/a><span> e <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/6-dicas-para-a-terceirizacao-de-atendentes-de-recepcao\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>recep\u00e7\u00e3o<\/span><\/a><span>.<\/span><\/p>\n<h3><span>Inova\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n<p><span>Talvez esse seja um dos campos mais dif\u00edceis de serem medidos, pois, a princ\u00edpio, n\u00e3o se relacionam a quest\u00f5es muito tang\u00edveis. Portanto, a mensura\u00e7\u00e3o deve se basear nos resultados das novas iniciativas tomadas pela contratada. Algumas dessas m\u00e9tricas de inova\u00e7\u00e3o s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>receita dos gastos com tecnologia;<\/span><\/li>\n<li><span>variedade no portf\u00f3lio.<\/span><\/li>\n<li><span>receita de novos produtos e servi\u00e7os;<\/span><\/li>\n<li><span>n\u00edvel percentual de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na intera\u00e7\u00e3o com novos produtos, funcionalidades ou servi\u00e7os.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Embora a inova\u00e7\u00e3o esteja, geralmente, relacionada \u00e0 tecnologia, isso nem sempre ocorre. \u00c9 importante ficar atento a iniciativas da empresa de facilities em prover inova\u00e7\u00f5es que reduzam custos, aprimorem a qualidade dos servi\u00e7os ou agreguem valor \u00e0 marca. Essas melhorias podem estar ligadas a mudan\u00e7as procedimentais ou no pr\u00f3prio modelo de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<h2><span>Como definir as principais m\u00e9tricas?<\/span><\/h2>\n<p><span>Como as m\u00e9tricas se baseiam nas expectativas da empresa, no que ela deseja alcan\u00e7ar com a contrata\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de facilities, o primeiro passo \u00e9 definir os objetivos do neg\u00f3cio. Isso deve ficar bem claro no momento em que se estabelece o relacionamento entre as companhias.<\/span><\/p>\n<p><span>A partir da\u00ed, deve ser constru\u00eddo um sistema de m\u00e9tricas que me\u00e7a o cumprimento das metas e avalie a efetividade das a\u00e7\u00f5es. Toda m\u00e9trica deve ser:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>espec\u00edfica: tudo deve ser bem claro e se basear em dados concretos;<\/span><\/li>\n<li><span>mensur\u00e1vel: n\u00e3o se pode estabelecer uma m\u00e9trica sobre algo que n\u00e3o pode ser medido;<\/span><\/li>\n<li><span>alcan\u00e7\u00e1vel: m\u00e9tricas e objetivos devem ser realistas;<\/span><\/li>\n<li><span>adequada ao neg\u00f3cio: as m\u00e9tricas precisam ser relevantes para os objetivos do neg\u00f3cio;<\/span><\/li>\n<li><span>dimensionada dentro de um tempo: especificar um per\u00edodo \u00e9 importante para que os comparativos sejam exatos;<\/span><\/li>\n<li><span>balanceada: uma avalia\u00e7\u00e3o balanceada medir\u00e1 aspectos objetivos e subjetivos, relacionados tanto \u00e0 qualidade quanto \u00e0 quantidade.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>As m\u00e9tricas de Facility Management s\u00e3o fundamentais para qualquer modelo de neg\u00f3cios. Elas dar\u00e3o a base necess\u00e1ria para que os gestores fa\u00e7am uma avalia\u00e7\u00e3o concreta do desempenho das tarefas delegadas a terceiros. Com m\u00e9tricas alinhadas aos objetivos da empresa, a parceria com a fornecedora dos servi\u00e7os ser\u00e1 um sucesso!<\/span><\/p>\n<p><span>Se deseja aprimorar ainda mais os servi\u00e7os em seu empreendimento, leia nosso post sobre a <\/span><span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/veja-a-relacao-da-gestao-da-qualidade-com-gerenciamento-de-facilities\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\">rela\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o da qualidade com o gerenciamento de facilities<\/a><font color=\"#000000\">!<\/font><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um gerente de facilities tem o desejo de prover os melhores servi\u00e7os com a melhor qualidade poss\u00edvel. Para isso, as m\u00e9tricas de Facility Management s\u00e3o fundamentais \u2014 e \u00e9 necess\u00e1rio desenvolver uma plataforma de avalia\u00e7\u00e3o que permita mensurar o desempenho das atividades. Afinal, s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel melhorar os processos quando eles s\u00e3o medidos e bem compreendidos. A fonte dos indicadores s\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es coletadas ao longo de todo o processo da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Uma gest\u00e3o baseada em dados permite que o gerente entenda e aprimore o padr\u00e3o de qualidade da realiza\u00e7\u00e3o dos trabalhos. Mas quais s\u00e3o as principais m\u00e9tricas de Facility Management? \u00c9 sobre isso que vamos falar no post de hoje. Confira! O que s\u00e3o m\u00e9tricas e para que servem? M\u00e9tricas s\u00e3o n\u00fameros, dados ou sistemas de medidas que ajudam a quantificar um comportamento, uma tend\u00eancia ou uma vari\u00e1vel. Em Facility Management, essas informa\u00e7\u00f5es auxiliar\u00e3o o gestor a avaliar a performance da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e os resultados obtidos. As m\u00e9tricas podem ser aplicadas em diversas \u00e1reas, de acordo com os objetivos da organiza\u00e7\u00e3o, tais como: financeiro; qualidade dos processos operacionais; aspectos relacionados \u00e0 inova\u00e7\u00e3o; satisfa\u00e7\u00e3o do cliente; relacionamento entre empresa e fornecedora dos servi\u00e7os de facilities. Toda coleta e an\u00e1lise de dados ter\u00e1 por objetivo: aprimorar a efic\u00e1cia operacional e a efici\u00eancia dos servi\u00e7os prestados; monitorar e gerenciar a qualidade do desempenho das fun\u00e7\u00f5es; aumentar ao m\u00e1ximo o retorno sobre o investimento (ROI); reduzir custos operacionais; maximizar o Lifetime Value (ou valor do ciclo de vida) dos [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":698,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[38,57],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/697"}],"collection":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=697"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/697\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1835,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/697\/revisions\/1835"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/698"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=697"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=697"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}