{"id":645,"date":"2017-08-21T16:32:40","date_gmt":"2017-08-21T19:32:40","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.morhena.com.br\/entenda-o-que-e-hotelaria-hospitalar-e-como-garantir-slas-apropriados\/"},"modified":"2020-01-21T12:44:25","modified_gmt":"2020-01-21T15:44:25","slug":"entenda-o-que-e-hotelaria-hospitalar-e-como-garantir-slas-apropriados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/?p=645","title":{"rendered":"Entenda o que \u00e9 hotelaria hospitalar e como garantir SLAs apropriados"},"content":{"rendered":"<p><span>H\u00e1 anos os usu\u00e1rios dos servi\u00e7os de sa\u00fade vem mudando seu padr\u00e3o de exig\u00eancia de atendimento. Hoje em dia, n\u00e3o basta ser atendido por m\u00e9dicos renomados e com a utiliza\u00e7\u00e3o de equipamentos m\u00e9dico-hospitalares altamente tecnol\u00f3gicos. Os pacientes e seus familiares buscam um atendimento atencioso e prestativo, um tratamento hospitalar humanizado.<\/span><\/p>\n<p><span>Tendo em vista essa tend\u00eancia na sa\u00fade, conceitos e conhecimentos de outras \u00e1reas t\u00eam sido utilizados entres os gestores para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente. Entre eles, destaca-se a incorpora\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de <\/span><a href=\"http:\/\/file\/\/\/C:\/Users\/User\/Downloads\/a-hotelaria-hospitalar-como-um-diferencial-no-setor-de-saude-21013103.pdf?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>hotelaria hospitalar<\/span><\/a><span> em cl\u00ednicas e hospitais.<\/span><\/p>\n<p><span>Mas afinal, o que \u00e9 hotelaria hospitalar? No texto de hoje tiraremos essas e outras d\u00favidas sobre o assunto. Acompanhe!<\/span><\/p>\n<h2><span>O que \u00e9 hotelaria hospitalar?<\/span><\/h2>\n<p><span>O conceito de hotelaria hospitalar ainda \u00e9 novo no pa\u00eds \u2014 come\u00e7ou a ser discutido no final dos anos 90 e a ser aplicado h\u00e1 menos de 10 anos. A hotelaria hospitalar re\u00fane todos os servi\u00e7os de apoio que oferecem conforto, seguran\u00e7a e bem-estar ao paciente durante a sua interna\u00e7\u00e3o \u2014 e aos funcion\u00e1rios durante o trabalho \u2014 aliados aos servi\u00e7os espec\u00edficos de sa\u00fade.<\/span><\/p>\n<p><span>Esse servi\u00e7o valoriza a satisfa\u00e7\u00e3o de todas as necessidades dos pacientes, al\u00e9m daquelas relacionadas \u00e0 doen\u00e7a ou condi\u00e7\u00e3o. Leva em conta diversos aspectos que devem ser aplicados desde a chegada at\u00e9 a alta do paciente, tais como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>a integridade f\u00edsica;<\/span><\/li>\n<li><span>a privacidade;<\/span><\/li>\n<li><span>a individualidade;<\/span><\/li>\n<li><span>a assist\u00eancia e a qualidade no atendimento.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>A hotelaria no hospital \u00e9 uma tend\u00eancia que re\u00fane ci\u00eancia, tecnologia e humanidade durante a hospitaliza\u00e7\u00e3o \u2014 tudo para buscar o aprimoramento do sistema hospitalar e a maior satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n<p><span>Possuir um servi\u00e7o de hotelaria hospitalar n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de luxo, mas sim de uma preocupa\u00e7\u00e3o com o conforto e a qualidade \u2014 sempre respeitando as especificidades do cuidado em sa\u00fade.<\/span><\/p>\n<h2><span>Quais servi\u00e7os fazem parte da hotelaria hospitalar?<\/span><\/h2>\n<p><span>Os servi\u00e7os da hotelaria hospitalar incluem a acomoda\u00e7\u00e3o, roupas, ambiente, alimenta\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o. Inclui tamb\u00e9m atividades de:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>hospitalidade: desenvolvimento de um v\u00ednculo de seguran\u00e7a entre profissionais e usu\u00e1rios pautado no respeito e no comprometimento de atender as necessidades dos pacientes;<\/span><\/li>\n<li><span>recep\u00e7\u00e3o: primeiro contato do paciente com o hospital, o que abrange recepcionistas e manobristas de prontid\u00e3o para atender \u00e0s diversas demandas;<\/span><\/li>\n<li><a href=\"http:\/\/morhena.com.br\/servicos\/terceirizacao-de-servicos\/desinfeccao-hospitalar?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>higiene predial e hospitalar<\/span><\/a><span>: manuten\u00e7\u00e3o de ambiente limpo e seguro;<\/span><\/li>\n<li><span>ambienta\u00e7\u00e3o e paisagismo: elabora\u00e7\u00e3o de um ambiente que transmite bem-estar para pacientes, acompanhantes e funcion\u00e1rios, al\u00e9m de oferecer um local seguro, receptivo, organizado, acess\u00edvel e acolhedor;<\/span><\/li>\n<li><span>enxovais e uniforme: escolha dos materiais e cores dos uniformes \u2014 que d\u00e3o a identidade do hospital e t\u00eam impacto sobre a percep\u00e7\u00e3o de acolhimento;<\/span><\/li>\n<li><span>engenharia e manuten\u00e7\u00e3o: diversas frentes de trabalho (el\u00e9trica, hidr\u00e1ulica, refrigera\u00e7\u00e3o) com atua\u00e7\u00e3o preventiva para garantir o bom funcionamento dos equipamentos;<\/span><\/li>\n<li><span>servi\u00e7os de alimenta\u00e7\u00e3o: avalia\u00e7\u00e3o nutricional, estabelecimento dos equipamentos de cozinha necess\u00e1rios, gest\u00e3o dos recursos aliment\u00edcios; <\/span><\/li>\n<li><span>seguran\u00e7a patrimonial: avalia\u00e7\u00e3o de riscos e elabora\u00e7\u00e3o de planos para situa\u00e7\u00f5es anormais (cat\u00e1strofe, abandono), simula\u00e7\u00f5es cr\u00edticas;<\/span><\/li>\n<li><a href=\"http:\/\/morhena.com.br\/grupo\/empresa\/terceirizacao-de-servicos?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>terceiriza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/span><\/a><span> operacionais.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Outros departamentos podem fazer parte dos servi\u00e7os de hotelaria hospitalar, como a assessoria de imprensa, lojas (com itens b\u00e1sicos para pacientes e acompanhantes), academia de gin\u00e1stica para acompanhantes e visitantes, entretenimento para pacientes e acompanhantes (televis\u00e3o, videogame, internet), marketing e eventos.<\/span><\/p>\n<h2><span>Qual \u00e9 a import\u00e2ncia da hotelaria hospitalar?<\/span><\/h2>\n<p><span>Um dos objetivos da hotelaria hospitalar \u00e9 o de minimizar a sensa\u00e7\u00e3o de mal-estar normalmente vivida pelos pacientes dentro das organiza\u00e7\u00f5es hospitalares.<\/span><\/p>\n<p><span>Por isso, esse servi\u00e7o se configura, hoje, como uma vantagem competitiva para o hospital \u2014 um diferencial de atendimento.<\/span><\/p>\n<p><span>Aplicar esses conceitos nos cuidados em sa\u00fade demonstra uma preocupa\u00e7\u00e3o com o bem-estar do paciente e se d\u00e1 por meio de a\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os eficientes, dedicados e respeitosos, gerando a satisfa\u00e7\u00e3o e o encantamento do paciente durante e ap\u00f3s o atendimento.<\/span><\/p>\n<p><span>As vantagens da incorpora\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o de hotelaria hospitalar s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>influ\u00eancia positiva no lucro do hospital, pois os servi\u00e7os s\u00e3o vistos como um investimento para o crescimento da qualidade do atendimento;<\/span><\/li>\n<li><span>fideliza\u00e7\u00e3o do paciente \u00e0 institui\u00e7\u00e3o de sa\u00fade, de forma que ele sempre voltar\u00e1 para ser atendido no mesmo hospital;<\/span><\/li>\n<li><span>maior satisfa\u00e7\u00e3o para os funcion\u00e1rios da institui\u00e7\u00e3o (reconhecimento do trabalho, boa rela\u00e7\u00e3o interna);<\/span><\/li>\n<li><span>aumento da humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Hoje, a hotelaria hospitalar \u00e9 uma tend\u00eancia em crescimento, mas em pouco tempo ela se tornar\u00e1 uma exig\u00eancia dentro dos padr\u00f5es de qualidade para o atendimento de um hospital. Al\u00e9m de ser uma exig\u00eancia de p\u00fablico, tem grandes chances de come\u00e7ar a medir os <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/o-que-fazer-com-os-indices-de-satisfacao-do-cliente-na-sua-operacao\/)?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes<\/span><\/a><span>.<\/span><\/p>\n<p><span>Os gestores da \u00e1rea de sa\u00fade devem visualizar a hotelaria hospitalar como uma ferramenta que permite a cria\u00e7\u00e3o e a adapta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os para atender de forma satisfat\u00f3ria todas as expectativas e necessidades dos pacientes, que t\u00eam se tornado cada vez mais exigentes.<\/span><\/p>\n<h2><span>Como garantir a qualidade do servi\u00e7o?<\/span><\/h2>\n<p><span>O servi\u00e7o de hotelaria hospitalar costuma ser terceirizado por empresas espec\u00edficas da \u00e1rea. A avalia\u00e7\u00e3o do conjunto de servi\u00e7os oferecidos deve ser feita por meio de um SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de N\u00edveis de Servi\u00e7o. Essa medida \u00e9 tomada para medir e avaliar a qualidade dos servi\u00e7os ofertados.<\/span><\/p>\n<p><span>O SLA \u00e9 um contrato firmado entre a empresa fornecedora de servi\u00e7os e o cliente, neste caso o hospital, e tem o objetivo de definir os padr\u00f5es de qualidade do servi\u00e7o que ser\u00e1 prestado. O documento deve conter, no m\u00ednimo, o per\u00edodo do servi\u00e7o prestado e os resultados esperados para cada um dos itens de atua\u00e7\u00e3o definidos.<\/span><\/p>\n<p><span>Os indicadores de qualidade precisam ser previamente acordados entre as partes e verificados sempre ap\u00f3s a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Alguns exemplos de indicadores para a hotelaria hospitalar s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>n\u00edveis de limpeza por tipo de ambiente do hospital;<\/span><\/li>\n<li><span>utiliza\u00e7\u00e3o de equipamentos de prote\u00e7\u00e3o individual (EPI) por todos os funcion\u00e1rios;<\/span><\/li>\n<li><span>manuten\u00e7\u00e3o mensal preventiva dos equipamentos m\u00e9dico-hospitalares dos setores cr\u00edticos do hospital;<\/span><\/li>\n<li><span>disponibilidade de itens de conforto no quarto de enfermaria (chuveiro quente, ar-condicionado).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Na atualidade, os pacientes podem ser considerados como os clientes da sa\u00fade. Para conquistar a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade de atendimento, \u00e9 preciso investir em a\u00e7\u00f5es de melhoria do atendimento, al\u00e9m de um tratamento diferenciado e humanizado.<\/span><\/p>\n<p><span>Nesse sentido, as a\u00e7\u00f5es da hotelaria hospitalar s\u00e3o diferenciais que trazem vantagens para pacientes, funcion\u00e1rios e institui\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span>Voc\u00ea gostou de saber mais sobre a hotelaria hospitalar? Gostaria de mais dicas de gest\u00e3o para a \u00e1rea de sa\u00fade? Ent\u00e3o, continue a visita no blog e leia nosso texto sobre a metodologia <\/span><span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/lean-healthcare-entenda-como-melhorar-os-processos-no-hospital\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\">Lean Healthcare<\/a><font color=\"#000000\">!<\/font><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>H\u00e1 anos os usu\u00e1rios dos servi\u00e7os de sa\u00fade vem mudando seu padr\u00e3o de exig\u00eancia de atendimento. Hoje em dia, n\u00e3o basta ser atendido por m\u00e9dicos renomados e com a utiliza\u00e7\u00e3o de equipamentos m\u00e9dico-hospitalares altamente tecnol\u00f3gicos. Os pacientes e seus familiares buscam um atendimento atencioso e prestativo, um tratamento hospitalar humanizado. Tendo em vista essa tend\u00eancia na sa\u00fade, conceitos e conhecimentos de outras \u00e1reas t\u00eam sido utilizados entres os gestores para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente. Entre eles, destaca-se a incorpora\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de hotelaria hospitalar em cl\u00ednicas e hospitais. Mas afinal, o que \u00e9 hotelaria hospitalar? No texto de hoje tiraremos essas e outras d\u00favidas sobre o assunto. Acompanhe! O que \u00e9 hotelaria hospitalar? O conceito de hotelaria hospitalar ainda \u00e9 novo no pa\u00eds \u2014 come\u00e7ou a ser discutido no final dos anos 90 e a ser aplicado h\u00e1 menos de 10 anos. A hotelaria hospitalar re\u00fane todos os servi\u00e7os de apoio que oferecem conforto, seguran\u00e7a e bem-estar ao paciente durante a sua interna\u00e7\u00e3o \u2014 e aos funcion\u00e1rios durante o trabalho \u2014 aliados aos servi\u00e7os espec\u00edficos de sa\u00fade. Esse servi\u00e7o valoriza a satisfa\u00e7\u00e3o de todas as necessidades dos pacientes, al\u00e9m daquelas relacionadas \u00e0 doen\u00e7a ou condi\u00e7\u00e3o. Leva em conta diversos aspectos que devem ser aplicados desde a chegada at\u00e9 a alta do paciente, tais como: a integridade f\u00edsica; a privacidade; a individualidade; a assist\u00eancia e a qualidade no atendimento. 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