Quem nunca teve dificuldades com o atendimento banc\u00e1rio? Perder tempo nas filas dos caixas, locais sujos, falta de organiza\u00e7\u00e3o e atendimento prec\u00e1rio s\u00e3o apenas alguns dos diversos transtornos que todo o cliente que frequenta bancos j\u00e1 passou ao visitar uma ag\u00eancia banc\u00e1ria.<\/p>\n
Entretanto, muito desses problemas podem ser resolvidos com uma gest\u00e3o eficiente e um planejamento adequado. Quer saber como os bancos podem garantir um bom atendimento ao cliente? Continue a leitura e descubra:<\/p>\n
O primeiro passo para garantir um atendimento banc\u00e1rio de excel\u00eancia \u00e9 usar todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis para interagir com os clientes e viabilizar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n
Muitas startups do ramo financeiro \u2014 conhecidas como fintechs \u2014 tem conseguido sucesso no relacionamento com os seus usu\u00e1rios explorando os canais online, tais como sites ou aplicativos para celular, e sequer possuem uma loja f\u00edsica para atendimento pessoal.<\/p>\n
Al\u00e9m dos apps de servi\u00e7os banc\u00e1rios, outra solu\u00e7\u00e3o interessante \u00e9 investir no atendimento por chatbots nas redes sociais, como o Facebook Messenger ou ainda em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp ou o Telegram.<\/p>\n
Aproveite tamb\u00e9m as redes sociais do seu banco para divulgar procedimentos padr\u00f5es de variados servi\u00e7os e trabalhar respondendo \u00e0s d\u00favidas mais frequentes dos correntistas.<\/p>\n
Fornecendo informa\u00e7\u00f5es claras nos diversos canais do banco, como teleatendimento, Facebook, Twitter e outras redes sociais, a necessidade do cliente comparecer ao banco diminui consideravelmente.<\/p>\n
Para que esta estrat\u00e9gia funcione, o banco n\u00e3o pode deixar de atualizar as informa\u00e7\u00f5es no site oficial e nos aplicativos mobile.<\/p>\n
Al\u00e9m de atualizar os canais de contatos, outras facilidades podem ser oferecidas aos clientes por meio da tecnologia<\/a>, evitando que o teleatendimento ou o atendimento pessoal fiquem sobrecarregados.<\/p>\n Entre os servi\u00e7os que podem ser fornecidos aos clientes est\u00e3o:<\/p>\n Quanto mais solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento dispon\u00edveis, menor a necessidade de investimento no atendimento humano.<\/p>\n O tempo de espera nas filas do banco \u00e9 uma das principais queixas dos correntistas. Muitos servi\u00e7os podem ser realizados por meio do caixa eletr\u00f4nico (al\u00e9m do site e aplicativo), como pagamentos e dep\u00f3sitos. Por\u00e9m, outros ainda dependem do atendimento humano.<\/p>\n Al\u00e9m disso, alguns clientes ainda n\u00e3o est\u00e3o adaptados com as novas tecnologias e preferem o atendimento pessoal. Por isso, uma forma de agilizar o atendimento \u00e9 fornecer senhas que funcionam como uma triagem inicial.<\/p>\n Essa triagem pode ser feito por meio de um terminal eletr\u00f4nico de autoatendimento, em que o pr\u00f3prio cliente pode emitir a senha.<\/p>\n Contudo, delegar a responsabilidade a um funcion\u00e1rio pode evitar alguns problemas com clientes que n\u00e3o sabem qual a op\u00e7\u00e3o escolher (o que colabora para um tempo ainda maior de espera) ou, ainda, evitar que pessoas sem a documenta\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria percam tempo na fila de atendimento.<\/p>\n Alguns bancos possuem a estrat\u00e9gia de criar um atendimento VIP para clientes com maior movimenta\u00e7\u00e3o financeira. Se, por um lado, a medida agrada a quem possui esses privil\u00e9gios, por outro, gera insatisfa\u00e7\u00e3o nos demais clientes \u2014 que n\u00e3o tem direito a um atendimento personalizado.<\/p>\n A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> deve ser prioridade para as empresas que querem n\u00e3o s\u00f3 manter os correntistas, como expandir os neg\u00f3cios.<\/p>\n Portanto, um modo de n\u00e3o deixar o usu\u00e1rio insatisfeito com a segmenta\u00e7\u00e3o no atendimento da ag\u00eancia \u00e9 conscientizando-o que a segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1ria para agilizar o processo. Assim, o cliente \u00e9 direcionado a um funcion\u00e1rio apto a atender suas demandas.<\/p>\n Outra forma de realizar a segmenta\u00e7\u00e3o sem maiores transtornos \u00e9 oferecer ambientes diferenciados para cada tipo de correntista.<\/p>\n O banco pode disponibilizar o atendimento de pessoas f\u00edsicas em um andar, separado do atendimento de pessoas jur\u00eddicas e, em outro, o atendimento VIP. Ou at\u00e9 mesmo em pr\u00e9dios e ag\u00eancias separadas, como ocorre em algumas empresas.<\/p>\n Apesar de todas as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas dispon\u00edveis para ajudar os bancos no relacionamento com cliente, ainda \u00e9 de extrema import\u00e2ncia o investimento na qualifica\u00e7\u00e3o dos recursos humanos.<\/p>\n Sabemos que o atendimento ao cliente pode ser algo estressante para o colaborador. No entanto, essas dificuldades s\u00e3o amenizadas com treinamentos e capacita\u00e7\u00f5es<\/a> adequados \u00e0s fun\u00e7\u00f5es exercidas.<\/p>\n Al\u00e9m disso, ofere\u00e7a um momento para compartilhar estrat\u00e9gias motivacionais que, com certeza, ser\u00e3o \u00fateis no dia a dia corrido de trabalho.<\/p>\n \u00c9 desagrad\u00e1vel chegar em uma ag\u00eancia suja e cheia de pap\u00e9is espalhados pelo ch\u00e3o. Apesar de a maioria dos bancos fornecerem solu\u00e7\u00f5es estruturais para evitar o ac\u00famulo de sujeira, deixando lixeiras dispon\u00edveis aos clientes, nem todos t\u00eam a consci\u00eancia de manter o local limpo.<\/p>\n A terceiriza\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 uma das maneiras mais pr\u00e1ticas para resolver o problema de organiza\u00e7\u00e3o e limpeza do ambiente em um banco.<\/p>\n Contratando uma empresa confi\u00e1vel para realizar o servi\u00e7o<\/a>, a ag\u00eancia ser\u00e1 constantemente higienizada, causando uma sensa\u00e7\u00e3o de conforto n\u00e3o s\u00f3 para quem trabalha no local, mas, principalmente, para os usu\u00e1rios do banco que utilizam os servi\u00e7os.<\/p>\n O banco n\u00e3o precisa colocar o profissional mais qualificado, com um gerente, para resolver problemas mais simples do cotidiano.<\/p>\n Uma solu\u00e7\u00e3o para evitar que isso aconte\u00e7a \u00e9 realizando o gerenciamento de facilities<\/a>. Desse modo, evita-se que os colaboradores sejam redirecionados para resolver problemas que n\u00e3o est\u00e3o relacionados com as suas fun\u00e7\u00f5es. Caso contr\u00e1rio, eles perderiam o foco nos resultados desejados pelo banco.<\/p>\n\n
Otimize o tempo de espera nas filas<\/h2>\n
Segmente o atendimento sem trazer insatisfa\u00e7\u00f5es<\/h2>\n
Invista no treinamento e motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/h2>\n
Coloque ordem na limpeza com a terceiriza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o<\/h2>\n
Contratando pessoal para as rotinas mais simples<\/h2>\n