{"id":551,"date":"2017-07-13T16:52:06","date_gmt":"2017-07-13T19:52:06","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.morhena.com.br\/slas-aprenda-a-definir-service-level-agreements-estrategicos\/"},"modified":"2020-01-21T15:54:03","modified_gmt":"2020-01-21T18:54:03","slug":"slas-aprenda-a-definir-service-level-agreements-estrategicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/?p=551","title":{"rendered":"SLAs: aprenda a definir Service Level Agreements estrat\u00e9gicos"},"content":{"rendered":"<p><span>Por mais que algumas fun\u00e7\u00f5es na sua institui\u00e7\u00e3o sejam terceirizadas, o desempenho das tarefas impacta diretamente o andamento dos processos, a qualidade e a imagem da empresa perante os clientes.<\/span><\/p>\n<p><span>Diante desse quadro, podemos entender o quanto \u00e9 necess\u00e1rio ter par\u00e2metros para avaliar a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Para isso, um SLA estrat\u00e9gico \u00e9 fundamental.<\/span><\/p>\n<p><span>Sua empresa tem esse cuidado? Ela estabelece claramente os direitos e obriga\u00e7\u00f5es que as prestadoras e os funcion\u00e1rios terceirizados devem adotar? Existe um par\u00e2metro objetivo para aferir a qualidade dos processos e servi\u00e7os oferecidos e desenvolver um plano para o aperfei\u00e7oamento? <\/span><\/p>\n<p><span>Se essa ainda n\u00e3o \u00e9 uma pr\u00e1tica comum em sua companhia, mas voc\u00ea acredita que \u00e9 importante implementar medidas para aferir e melhorar a qualidade de servi\u00e7os, este post vai ajud\u00e1-lo. <\/span><\/p>\n<p><span>Vamos mostrar como \u00e9 poss\u00edvel definir SLAs estrat\u00e9gicos e garantir sua satisfa\u00e7\u00e3o com o trabalho realizado. Confira!<\/span><\/p>\n<h2><span>O que \u00e9 um SLA?<\/span><\/h2>\n<p><span>O Service Level Agreement (SLA) \u00e9 um documento que estabelece o Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Ele define, detalhadamente, o que uma empresa contratante (solicitador) espera de um contratado (executor).<\/span><\/p>\n<p><span>Ele tem uma import\u00e2ncia fundamental para as organiza\u00e7\u00f5es, pois esclarece as expectativas quanto \u00e0 execu\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o. Desta forma, as duas partes envolvidas t\u00eam plena consci\u00eancia de suas responsabilidades.<\/span><\/p>\n<p><span>A elabora\u00e7\u00e3o de tal documento \u00e9 complexa, pois o contratante deve descrever, minuciosamente, o que ele considera ideal, aceit\u00e1vel ou inaceit\u00e1vel no desempenho das atividades pelas quais est\u00e1 pagando.<\/span><\/p>\n<p><span>Ao elaborar um SLA, \u00e9 necess\u00e1rio atentar para os seguintes aspectos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>identifica\u00e7\u00e3o e defini\u00e7\u00e3o das necessidades do contratante;<\/span><\/li>\n<li><span>compreens\u00e3o aprofundada dos objetivos do servi\u00e7o prestado;<\/span><\/li>\n<li><span>descri\u00e7\u00e3o simplificada do servi\u00e7o para tornar o seu entendimento simples;<\/span><\/li>\n<li><span>redu\u00e7\u00e3o de \u00e1reas de conflito;<\/span><\/li>\n<li><span>an\u00e1lise minuciosa do documento para eliminar expectativas incompat\u00edveis com o servi\u00e7o especificado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span>Quais s\u00e3o as vantagens de definir SLAs?<\/span><\/h2>\n<p><span>Vamos pensar de maneira pr\u00e1tica e trazer algumas situa\u00e7\u00f5es que podem, de fato, acontecer dentro das organiza\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span>Como se sabe, muitas institui\u00e7\u00f5es t\u00eam optado por terceirizar uma s\u00e9rie de servi\u00e7os. O <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/facility-management-como-reduzir-custos-sem-perder-a-qualidade\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>facilities management<\/span><\/a><span> \u00e9 uma tend\u00eancia que otimiza os processos de diversas organiza\u00e7\u00f5es e se mostrado bastante vantajosa para a redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/span><\/p>\n<p><span>Ao procurar uma empresa para terceirizar essas fun\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel que o contratante tenha algumas expectativas e exig\u00eancias quanto \u00e0 realiza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. <\/span><\/p>\n<p><span>Afinal, ele estabelece um padr\u00e3o de <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/como-aumentar-a-eficiencia-da-empresa-com-o-historico-de-operacoes\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>efici\u00eancia operacional<\/span><\/a><span> para suas atividades e quer que os terceirizados tenham posturas e resultados id\u00eanticos aos de seus colaboradores internos.<\/span><\/p>\n<p><span>Mas, como ele pode garantir que um funcion\u00e1rio externo realmente desempenhe suas fun\u00e7\u00f5es de acordo com suas perspectivas? A resposta est\u00e1 justamente na defini\u00e7\u00e3o de um SLA.<\/span><\/p>\n<p><span>Este documento abrange um espectro amplo de itens que estabelecem os par\u00e2metros para:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>expectativas e avalia\u00e7\u00f5es de desempenho;<\/span><\/li>\n<li><span>controle e relat\u00f3rios de gerenciamento de problemas;<\/span><\/li>\n<li><span>atua\u00e7\u00e3o de acordo com a conformidade legal;<\/span><\/li>\n<li><span>solu\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es em que ocorrem conflitos;<\/span><\/li>\n<li><span>estabelecimento dos deveres e responsabilidades do contratante;<\/span><\/li>\n<li><span>ado\u00e7\u00e3o de medidas para a seguran\u00e7a dos trabalhadores;<\/span><\/li>\n<li><span>procedimentos quanto \u00e0 preserva\u00e7\u00e3o de direitos de propriedade intelectual e informa\u00e7\u00f5es confidenciais;<\/span><\/li>\n<li><span>rescis\u00e3o contratual.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Portanto, o estabelecimento e documenta\u00e7\u00e3o do SLA:<\/span><\/p>\n<h3><span>Promove garantias<\/span><\/h3>\n<p><span>O acordo \u00e9 uma prote\u00e7\u00e3o jur\u00eddica \u2014 respaldada em contrato \u2014 que evita o descumprimento de termos e assegura a devida puni\u00e7\u00e3o do infrator caso isso aconte\u00e7a.<\/span><\/p>\n<p><span>Como exemplos, podemos mencionar a aplica\u00e7\u00e3o de multa ou a rescis\u00e3o imediata de um contrato com uma empresa que n\u00e3o oferece uma qualidade m\u00ednima do servi\u00e7o, conforme estabelecido nesse dispositivo.<\/span><\/p>\n<p><span>Outra situa\u00e7\u00e3o \u00e9 a prote\u00e7\u00e3o do pr\u00f3prio prestador. Quando os termos s\u00e3o claros, eles garantem que o contratante n\u00e3o tenha o direito de exigir resultados e a\u00e7\u00f5es que n\u00e3o estavam previstos \u2014 e comprova sua inoc\u00eancia em caso de reclama\u00e7\u00f5es indevidas.<\/span><\/p>\n<h3><span>Gera transpar\u00eancia<\/span><\/h3>\n<p><span>Com os servi\u00e7os descritos minuciosamente \u2014 e a concord\u00e2ncia expressa pela assinatura do contrato \u2014, as duas partes sabem o que deve ser feito e como a qualidade ser\u00e1 avaliada. A proje\u00e7\u00e3o de metas e indicadores de desempenho torna a avalia\u00e7\u00e3o objetiva.<\/span><\/p>\n<h3><span>Confere credibilidade<\/span><\/h3>\n<p><span>Ao especificar um acordo, as duas partes demonstram de forma clara que est\u00e3o dispostas a assumir um compromisso que contempla tanto seus direitos quanto responsabilidades. Essa atitude demonstra confian\u00e7a e profissionalismo.<\/span><\/p>\n<p><span>O resultado dessa postura \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, o que se acentua quando o prestador consegue n\u00e3o s\u00f3 cumprir, mas superar as expectativas previstas no acordo firmado.<\/span><\/p>\n<h3><span>Garante a satisfa\u00e7\u00e3o do contratante<\/span><\/h3>\n<p><span>Com o SLA, toda institui\u00e7\u00e3o contratante pode ter a certeza de que suas necessidades ser\u00e3o atendidas, independentemente de seu porte.<\/span><\/p>\n<p><span>Esse acordo estabelece que mesmo empresas menores tenham o suporte e a disponibilidade garantidos. <\/span><\/p>\n<p><span>Da mesma forma, grandes organiza\u00e7\u00f5es \u2014 que demandam uma estrutura e mobiliza\u00e7\u00e3o maiores \u2014 se protegem de fornecedores que assumem compromissos sem ter condi\u00e7\u00f5es de atender \u00e0s exig\u00eancias. <\/span><\/p>\n<h2><span>Quais s\u00e3o as etapas para a defini\u00e7\u00e3o de um bom SLA?<\/span><\/h2>\n<p><span>Na verdade, para que o SLA cumpra sua fun\u00e7\u00e3o de servir como garantia \u00e0s partes envolvidas, \u00e9 necess\u00e1rio tomar alguns cuidados \u2014 anteriores \u00e0 elabora\u00e7\u00e3o do contrato.<\/span><\/p>\n<p><span>Por isso, selecionamos alguns aspectos importantes que devem ser analisados previamente. Confira:<\/span><\/p>\n<h3><span>1. Recolha as informa\u00e7\u00f5es do ambiente<\/span><\/h3>\n<p><span>Antes mesmo de procurar uma empresa para <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/saiba-como-reduzir-custos-com-a-terceirizacao-de-facilities\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>terceirizar facilities<\/span><\/a><span>, o contratante precisa reservar algum tempo para observar atentamente o ambiente. <\/span><\/p>\n<p><span>Ele deve analisar como o local e as atividades funcionam atualmente e sistematizar suas expectativas para o servi\u00e7o a ser prestado.<\/span><\/p>\n<p><span>\u00c9 importante fazer uma lista de aspectos t\u00e9cnicos e comportamentais que o contratante deseja que sejam considerados na execu\u00e7\u00e3o das atividades.<\/span><\/p>\n<p><span>Listar atribui\u00e7\u00f5es, identificar per\u00edodos de maior e menor demanda, estabelecer indicadores para aferir a qualidade \u2014 tudo isso \u00e9 importante para um acordo objetivo, que n\u00e3o deixa margens para interpreta\u00e7\u00f5es equivocadas e garante a <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/o-que-fazer-com-os-indices-de-satisfacao-do-cliente-na-sua-operacao\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/a><span> (no caso, o contratante).<\/span><\/p>\n<h3><span>2. Pesquise os fornecedores<\/span><\/h3>\n<p><span>A qualidade do servi\u00e7o depende, em grande parte, da capacidade de um fornecedor para captar e capacitar funcion\u00e1rios qualificados. Pesquise as empresas do mercado e a forma como s\u00e3o avaliadas pelos seus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span>Essa triagem \u00e9 importante para que sua sele\u00e7\u00e3o contemple as <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/como-escolher-uma-boa-empresa-de-facilities\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>empresas mais eficientes<\/span><\/a><span> do setor, que possuem experi\u00eancia e credibilidade. As chances de ter todas as suas necessidades atendidas s\u00e3o maiores quando se toma esse cuidado.<\/span><\/p>\n<h3><span>3. Estabele\u00e7a uma comunica\u00e7\u00e3o positiva e produtiva<\/span><\/h3>\n<p><span>Depois de escolher a empresa e identificar suas necessidades, \u00e9 fundamental comunicar-se de forma aberta com o respons\u00e1vel por negociar o contrato. <\/span><\/p>\n<p><span>\u00c9 importante deixar suas expectativas sempre muito claras, para garantir uma avalia\u00e7\u00e3o segura sobre a viabilidade da execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os da maneira esperada.<\/span><\/p>\n<p><span>Uma boa comunica\u00e7\u00e3o entre o prestador e contratante \u00e9 essencial. A empresa terceirizada tamb\u00e9m deve, nesse momento, averiguar o ambiente e suas caracter\u00edsticas. Essas informa\u00e7\u00f5es permitem uma negocia\u00e7\u00e3o consciente e respons\u00e1vel.<\/span><\/p>\n<p><span>Ao pontuar suas imposi\u00e7\u00f5es, procure ser sempre objetivo. Quando deixamos qualquer informa\u00e7\u00e3o vaga, isso pode gerar interpreta\u00e7\u00f5es equivocadas e o acordo n\u00e3o estabelecer\u00e1 os padr\u00f5es que sua empresa realmente deseja.<\/span><\/p>\n<p><span>Se as duas partes t\u00eam vis\u00f5es divergentes sobre as atividades contratadas \u2014 ou at\u00e9 mesmo sobre a fun\u00e7\u00e3o do SLA \u2014, \u00e9 poss\u00edvel haver problemas com a negocia\u00e7\u00e3o ou, ainda pior, na execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span>Por isso, \u00e9 importante garantir que essa comunica\u00e7\u00e3o seja clara, pois mais vale um acordo demorado e preciso do que uma negocia\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, mas cheia de falhas.<\/span><\/p>\n<h3><span>4. Compreenda a avalia\u00e7\u00e3o do prestador de servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n<p><span>Depois dessa etapa de reconhecimento do ambiente e das expectativas do contratante, a prestadora tem o direito de se posicionar quanto \u00e0 viabilidade do contrato.<\/span><\/p>\n<p><span>Ao avaliar a situa\u00e7\u00e3o, o executor precisa analisar se tem condi\u00e7\u00f5es de atender \u00e0s demandas. Ele precisa considerar se tem a estrutura necess\u00e1ria para prestar o servi\u00e7o, se as exig\u00eancias s\u00e3o vi\u00e1veis e se um acordo seria bom para ambas as partes.<\/span><\/p>\n<p><span>Quando a prestadora recusa um contrato ou prop\u00f5e altera\u00e7\u00f5es porque analisou seu hist\u00f3rico e percebeu que n\u00e3o tem condi\u00e7\u00f5es de cumprir determinadas exig\u00eancias, essa \u00e9 uma atitude respons\u00e1vel.<\/span><\/p>\n<p><span>Al\u00e9m de se comprometer apenas com o que realmente pode entregar, a empresa tem o dever de zelar por condi\u00e7\u00f5es de trabalho dignas para seus funcion\u00e1rios. Por isso, ela tem o direito de recusar situa\u00e7\u00f5es em que essas condi\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o devidamente asseguradas.<\/span><\/p>\n<p><span>Neste caso, \u00e9 seu direito procurar outras op\u00e7\u00f5es no mercado. Por\u00e9m, fique atento para descobrir se os seus padr\u00f5es n\u00e3o est\u00e3o elevados demais para o tipo de servi\u00e7o que deseja contratar.<\/span><\/p>\n<h3><span>5. Tenha certeza de que as duas partes est\u00e3o de acordo com os termos<\/span><\/h3>\n<p><span>Depois de todo esse processo, espera-se que ambas as partes concordem com todos os termos: servi\u00e7o prestado, expectativas quanto ao desempenho, hor\u00e1rios e valores, entre outras condi\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span>A pr\u00f3xima etapa \u00e9 a montagem de um SLA eficiente, no qual todas essas condi\u00e7\u00f5es sejam minuciosamente descritas.<\/span><\/p>\n<h2><span>Como encontrar um bom modelo de Service Level Agreement?<\/span><\/h2>\n<p><span>Como j\u00e1 dissemos, o acordo deve ser minuciosamente detalhado. Caso o contratante queira fazer qualquer altera\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante adiar a assinatura do contrato e exigir que as mudan\u00e7as sejam discriminadas.<\/span><\/p>\n<p><span>Apenas os termos devidamente registrados por escrito podem comprovar que a altera\u00e7\u00e3o solicitada foi aceita pelo prestador \u2014 que se comprometeu a cumpri-la. Sem esse respaldo legal, n\u00e3o h\u00e1 como provar a anu\u00eancia para garantir seus direitos, caso surja algum problema.<\/span><\/p>\n<p><span>Voltando \u00e0 descri\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, \u00e9 importante que ela contenha o que o contratante quer e diga qual \u00e9 a performance aceit\u00e1vel para aquela atividade. Ela deve contemplar:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span>Expectativas do contratante quanto \u00e0 qualidade, performance e valor dos servi\u00e7os que ser\u00e3o prestados de forma clara e inequ\u00edvoca.<\/span><\/li>\n<li><span>Padr\u00f5es m\u00ednimos aceit\u00e1veis para a realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e requisitos que o contratante deseja que sejam satisfeitos.<\/span><\/li>\n<li><span>M\u00e9tricas de avalia\u00e7\u00e3o desses servi\u00e7os, sempre de forma objetiva.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span>Para ter uma vis\u00e3o mais detalhada, vamos abordar essa descri\u00e7\u00e3o de forma mais concreta, a partir de situa\u00e7\u00f5es que uma empresa pode enfrentar. Vamos considerar como exemplo uma organiza\u00e7\u00e3o que terceirizou a limpeza de seu espa\u00e7o f\u00edsico e, por isso, precisa definir par\u00e2metros para a avalia\u00e7\u00e3o. Entre os itens que devem ser listados no documento, est\u00e3o:<\/span><\/p>\n<h3><span>Descri\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o a ser prestado<\/span><\/h3>\n<p><span>Cumprimento das rotinas de limpeza da organiza\u00e7\u00e3o (<\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/gestao-de-shopping-5-dicas-para-fazer-benchmarking\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>shopping<\/span><\/a><span>, <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/como-melhorar-a-limpeza-em-grandes-redes-de-academias\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>academia<\/span><\/a><span>, condom\u00ednio, empresa, etc). Entre as atividades, o acordo pode destacar tarefas espec\u00edficas como conserva\u00e7\u00e3o do piso, limpeza dos vidros e espelhos, manuten\u00e7\u00e3o dos banheiros e a periodicidade dessas a\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<h3><span>Confiabilidade<\/span><\/h3>\n<p><span>Trata de situa\u00e7\u00f5es normais que n\u00e3o s\u00e3o ideais, mas ocorrem dentro do esperado e, por isso, s\u00e3o aceit\u00e1veis. Para esse exemplo, podemos mencionar o tempo m\u00e1ximo de resposta ap\u00f3s a abertura de um chamado.<\/span><\/p>\n<h3><span>Receptividade<\/span><\/h3>\n<p><span>Pontualidade da empresa em executar os servi\u00e7os programados. Se o acordo previa uma limpeza di\u00e1ria para pisos e elevadores, uma semanal para os vidros e janelas, a lavagem mensal dos tapetes e outras especifica\u00e7\u00f5es, o contratante vai analisar se essas atividades foram executadas.<\/span><\/p>\n<h3><span>Procedimentos para relatar problemas<\/span><\/h3>\n<p><span>Estabelece o que um respons\u00e1vel deve fazer caso haja qualquer impeditivo para a realiza\u00e7\u00e3o do trabalho. <\/span><\/p>\n<p><span>O item deve especificar quem pode ser contactado, como relatar os problemas (se existe um c\u00f3digo, por exemplo) e quais s\u00e3o as medidas a serem tomadas para solucion\u00e1-los.<\/span><\/p>\n<h3><span>Monitoramento e relat\u00f3rios de n\u00edvel de servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n<p><span>Esse item determina quem monitora o desempenho e como esse processo ser\u00e1 feito. No servi\u00e7o de limpeza, essa avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 mais complexa, por\u00e9m, poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n<p><span>Esse monitoramento pode incluir o preenchimento de um check list di\u00e1rio, a supervis\u00e3o peri\u00f3dica, verifica\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o executado e a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes internos, por exemplo.<\/span><\/p>\n<h3><span>Consequ\u00eancias do n\u00e3o cumprimento dos termos de servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n<p><span>Variam de acordo com a atividade. Podem incluir cr\u00e9dito, reembolso, multas e at\u00e9 mesmo o t\u00e9rmino do contrato sem qualquer tipo de \u00f4nus para o contratante.<\/span><\/p>\n<p><span>Tamb\u00e9m \u00e9 importante ressaltar que o SLA deve especificar circunst\u00e2ncias em que o n\u00edvel de servi\u00e7o acordado n\u00e3o se aplica. A descri\u00e7\u00e3o desses eventos deve constar no contrato. Alguns exemplos s\u00e3o os casos de emerg\u00eancia como inunda\u00e7\u00f5es, inc\u00eandios e outras situa\u00e7\u00f5es perigosas e calamitosas.<\/span><\/p>\n<p><span>Outra circunst\u00e2ncia que pode ser prevista diz respeito aos motivos de for\u00e7a maior. Pode ser o caso de atrasos em dias de greve nos transportes \u2014 desde que o contrato tamb\u00e9m preveja algum tipo de medida paliativa para solucionar a situa\u00e7\u00e3o em paralisa\u00e7\u00f5es programadas.<\/span><\/p>\n<p><span>Tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lido lembrar que:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>os crit\u00e9rios para a avalia\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o devem ser quantific\u00e1veis;<\/span><\/li>\n<li><span>o registro desses dados contribui n\u00e3o s\u00f3 para a avalia\u00e7\u00e3o moment\u00e2nea da qualidade dos servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m para analisar o progresso e as defici\u00eancias dos processos;<\/span><\/li>\n<li><span>a an\u00e1lise desses dados deve fornecer subs\u00eddios para as a\u00e7\u00f5es de corre\u00e7\u00e3o para aperfei\u00e7oar a atua\u00e7\u00e3o no presente e tamb\u00e9m para realizar o planejamento futuro;<\/span><\/li>\n<li><span>eles devem ser personalizados para o neg\u00f3cio, pois h\u00e1 diferen\u00e7as entre as necessidades de um setor para outro e at\u00e9 mesmo entre empresas do mesmo ramo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span>Como definir um acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o em contrato?<\/span><\/h2>\n<p><span>Cada contrato prev\u00ea situa\u00e7\u00f5es e quest\u00f5es diversas e, por isso, o contrato de acordo da sua empresa pode conter termos e especifica\u00e7\u00f5es diferentes das apresentadas abaixo. Por\u00e9m, selecionamos aqui uma estrutura b\u00e1sica para o SLA. Sua organiza\u00e7\u00e3o pode seguir o modelo e adapt\u00e1-lo de acordo com suas necessidades.<\/span><\/p>\n<h3><span>1. Hist\u00f3rico<\/span><\/h3>\n<p><span>Aqui ser\u00e1 definido o hist\u00f3rico da revis\u00e3o, a data em que foi realizada e a descri\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<h3><span>2. Aprova\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n<p><span>Nem todos em uma institui\u00e7\u00e3o t\u00eam autoridade para aprovar documentos desta natureza ou permitir sua altera\u00e7\u00e3o. Por isso, essas informa\u00e7\u00f5es precisam ser especificadas no acordo, exigindo os seguintes dados:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>nome do(s) autorizado(s) na aprovar ou propor altera\u00e7\u00f5es;<\/span><\/li>\n<li><span>cargo do(s) autorizado(s) na organiza\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>dados de contato (telefone, e-mail);<\/span><\/li>\n<li><span>assinatura.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>3. \u00c2mbito<\/span><\/h3>\n<p><span>Esta \u00e9 a se\u00e7\u00e3o em que se descreve o escopo do documento. Nela, ser\u00e3o inseridas informa\u00e7\u00f5es como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>audi\u00eancia: o p\u00fablico para o qual este documento \u00e9 de interesse;<\/span><\/li>\n<li><span>finalidade do documento;<\/span><\/li>\n<li><span>pressupostos associados ao documento;<\/span><\/li>\n<li><span>contatos associados ao documento, com detalhes e dados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>4. Garantias, recomenda\u00e7\u00f5es e detalhamento do servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n<p><span>Esta se\u00e7\u00e3o \u00e9 de extrema import\u00e2ncia, pois deve detalhar exatamente o que as empresas acordaram entre si. Ela precisa descrever:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>a natureza do servi\u00e7o;<\/span><\/li>\n<li><span>a qualidade esperada do servi\u00e7o;<\/span><\/li>\n<li><span>local de presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os;<\/span><\/li>\n<li><span>quantidade de recursos humanos alocados para o servi\u00e7o;<\/span><\/li>\n<li><span>n\u00edvel de qualifica\u00e7\u00e3o dos recursos humanos alocados para o servi\u00e7o;<\/span><\/li>\n<li><span>especifica\u00e7\u00f5es sobre a capacita\u00e7\u00e3o dos recursos humanos contratados;<\/span><\/li>\n<li><span>equipamentos, ferramentas e utens\u00edlios fornecidos para a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/span><\/li>\n<li><span>hor\u00e1rios estabelecidos para a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os;<\/span><\/li>\n<li><span>dispositivos e controles para averigua\u00e7\u00e3o do cumprimento dos termos estabelecidos;<\/span><\/li>\n<li><span>procedimentos e garantias de substitui\u00e7\u00e3o em situa\u00e7\u00f5es at\u00edpicas ou emergenciais;<\/span><\/li>\n<li><span>indeniza\u00e7\u00f5es;<\/span><\/li>\n<li><span>recomenda\u00e7\u00f5es e viola\u00e7\u00f5es, bem como as exclus\u00f5es, motivos de for\u00e7a maior, implica\u00e7\u00f5es \u00e0 seguran\u00e7a.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>5. Gerenciamento de problemas<\/span><\/h3>\n<p><span>Diversas empresas utilizam procedimentos espec\u00edficos para o gerenciamento de problemas. A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 minimizar os impactos ocasionados por incidentes que acontecem no dia a dia com a cria\u00e7\u00e3o de um processo padronizado.<\/span><\/p>\n<p><span>Nesta se\u00e7\u00e3o do contrato, quando a empresa adota essa postura, \u00e9 preciso especificar qual \u00e9 o processo adequado para tratar e solucionar esses contratempos n\u00e3o planejados. O acordo tamb\u00e9m deve prever a\u00e7\u00f5es preventivas para evit\u00e1-los e reduzir a incid\u00eancia de tais ocorr\u00eancias.<\/span><\/p>\n<p><span>Como todas essas circunst\u00e2ncias variam de acordo com o setor e com a atividade desempenhada, esta se\u00e7\u00e3o do acordo \u00e9 deve ser pr\u00e9via e cuidadosamente analisada. Alguns dados que devem constar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>autorizados(as) a tomar provid\u00eancias em caso de problemas e seus respectivos contatos;<\/span><\/li>\n<li><span>respons\u00e1veis pelas provid\u00eancias em caso de problemas e seus respectivos contatos;<\/span><\/li>\n<li><span>situa\u00e7\u00f5es mais frequentes que demandam a atua\u00e7\u00e3o do gerenciamento de problemas;<\/span><\/li>\n<li><span>procedimentos espec\u00edficos para essas situa\u00e7\u00f5es frequentes;<\/span><\/li>\n<li><span>medidas e procedimentos indicados para situa\u00e7\u00f5es n\u00e3o previstas (quem contatar, etc).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>6. Gest\u00e3o de desempenho<\/span><\/h3>\n<p><span>Uma das principais fun\u00e7\u00f5es do SLA \u00e9 garantir que os servi\u00e7os sejam realizados de acordo com a as expectativas do cliente. Por isso, \u00e9 fundamental estabelecer crit\u00e9rios para mensurar o n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span>Cada tarefa deve ter suas m\u00e9tricas para tornar as medidas poss\u00edveis e relevantes. Analisando os dados, a empresa consegue avali\u00e1-los objetivamente e promover a\u00e7\u00f5es para melhorar a performance do grupo.<\/span><\/p>\n<p><span>\u00c9 importante que o n\u00edvel de desempenho do servi\u00e7o e seus termos sejam revistos periodicamente por contratante e contratado. Entre os itens que devem constar nesta se\u00e7\u00e3o, est\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>resultado esperado;<\/span><\/li>\n<li><span>indicadores de desempenho para avalia\u00e7\u00e3o das atividades;<\/span><\/li>\n<li><span>periodicidade das avalia\u00e7\u00f5es;<\/span><\/li>\n<li><span>defini\u00e7\u00e3o dos procedimentos para elabora\u00e7\u00e3o de envio de relat\u00f3rios e desdobramentos posteriores.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>7. Deveres e responsabilidades do cliente<\/span><\/h3>\n<p><span>Assim como a empresa terceirizada, o cliente tem uma s\u00e9rie de responsabilidades. Elas n\u00e3o se referem apenas ao pagamento do servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m \u00e0 presta\u00e7\u00e3o e \u00e0 garantia de condi\u00e7\u00f5es de trabalho dignas e seguras.<\/span><\/p>\n<p><span>Segundo as <\/span><a href=\"http:\/\/blog.morhena.com.br\/lei-da-terceirizacao-veja-o-que-muda-para-quem-contrata\/?utm_source=blog&amp;utm_campaign=rc_blogpost\"><span>leis trabalhistas<\/span><\/a><span>, a contratante deve zelar pela seguran\u00e7a dos funcion\u00e1rios terceirizados, exigir e fiscalizar a utiliza\u00e7\u00e3o de equipamentos de prote\u00e7\u00e3o (quando for o caso) e se certificar de que a contratada est\u00e1 cumprindo suas obriga\u00e7\u00f5es legais para com os colaboradores.<\/span><\/p>\n<p><span>A documenta\u00e7\u00e3o deve elucidar ao cliente a no\u00e7\u00e3o dos deveres que ele possui: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>junto \u00e0 prestadora de servi\u00e7os;<\/span><\/li>\n<li><span>quanto \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o de eventos (que devem ser especificados);<\/span><\/li>\n<li><span>quanto ao pagamento dos servi\u00e7os junto \u00e0 prestadora;<\/span><\/li>\n<li><span>junto ao trabalhador;<\/span><\/li>\n<li><span>quanto \u00e0s condi\u00e7\u00f5es de trabalho dos funcion\u00e1rios terceirizados;<\/span><\/li>\n<li><span>quanto \u00e0s medidas para a seguran\u00e7a dos trabalhadores terceirizados;<\/span><\/li>\n<li><span>quanto ao provimento de equipamentos, materiais e suprimentos para a execu\u00e7\u00e3o das atividades;<\/span><\/li>\n<li><span>quanto \u00e0s garantias de condi\u00e7\u00f5es dignas aos trabalhadores;<\/span><\/li>\n<li><span>quanto ao cumprimento de exig\u00eancias legais.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>8. Rescis\u00e3o<\/span><\/h3>\n<p><span>E, finalmente, nos termos para rescis\u00e3o do contrato devem constar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>den\u00fancia no final do prazo inicial;<\/span><\/li>\n<li><span>rescis\u00e3o por conveni\u00eancia;<\/span><\/li>\n<li><span>rescis\u00e3o por justa causa;<\/span><\/li>\n<li><span>os pagamentos de rescis\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li><span>escolha de um \u00f3rg\u00e3o competente para intermedia\u00e7\u00e3o de pend\u00eancias em caso de rescis\u00e3o contratual.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Quando ambas as partes t\u00eam o cuidado de deixar todas essas condi\u00e7\u00f5es explicitadas, elas podem estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o comercial bem-sucedida. <\/span><\/p>\n<p><span>O contratante tem a garantia de que os servi\u00e7os atender\u00e3o \u00e0s suas exig\u00eancias, proporcionando a excel\u00eancia operacional compat\u00edvel com a qualidade e imagem da institui\u00e7\u00e3o. E a prestadora se certifica de que, a partir do momento em que se prop\u00f4s a realizar o servi\u00e7o, ela ter\u00e1 a devida contrapartida do contratante. <\/span><\/p>\n<p><span>Isso \u00e9 v\u00e1lido para o apoio na execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Assim, a prestadora tem a certeza de que n\u00e3o ser\u00e1 pressionada por exig\u00eancias indevidas e que ter\u00e1 cumpridas as obriga\u00e7\u00f5es financeiras e legais preestabelecidas.<\/span><\/p>\n<p><span>Viu como um SLA estrat\u00e9gico \u00e9 importante para garantir a qualidade dos servi\u00e7os prestados e a satisfa\u00e7\u00e3o do contratante? Entendeu como elaborar esse documento? <\/span><\/p>\n<p><span>Se gostou deste guia, assine nossa newsletter e receba conte\u00fados relevantes sobre gest\u00e3o de neg\u00f3cios e facilities em seu e-mail.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por mais que algumas fun\u00e7\u00f5es na sua institui\u00e7\u00e3o sejam terceirizadas, o desempenho das tarefas impacta diretamente o andamento dos processos, a qualidade e a imagem da empresa perante os clientes. Diante desse quadro, podemos entender o quanto \u00e9 necess\u00e1rio ter par\u00e2metros para avaliar a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Para isso, um SLA estrat\u00e9gico \u00e9 fundamental. Sua empresa tem esse cuidado? Ela estabelece claramente os direitos e obriga\u00e7\u00f5es que as prestadoras e os funcion\u00e1rios terceirizados devem adotar? Existe um par\u00e2metro objetivo para aferir a qualidade dos processos e servi\u00e7os oferecidos e desenvolver um plano para o aperfei\u00e7oamento? Se essa ainda n\u00e3o \u00e9 uma pr\u00e1tica comum em sua companhia, mas voc\u00ea acredita que \u00e9 importante implementar medidas para aferir e melhorar a qualidade de servi\u00e7os, este post vai ajud\u00e1-lo. Vamos mostrar como \u00e9 poss\u00edvel definir SLAs estrat\u00e9gicos e garantir sua satisfa\u00e7\u00e3o com o trabalho realizado. Confira! O que \u00e9 um SLA? O Service Level Agreement (SLA) \u00e9 um documento que estabelece o Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Ele define, detalhadamente, o que uma empresa contratante (solicitador) espera de um contratado (executor). Ele tem uma import\u00e2ncia fundamental para as organiza\u00e7\u00f5es, pois esclarece as expectativas quanto \u00e0 execu\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o. Desta forma, as duas partes envolvidas t\u00eam plena consci\u00eancia de suas responsabilidades. A elabora\u00e7\u00e3o de tal documento \u00e9 complexa, pois o contratante deve descrever, minuciosamente, o que ele considera ideal, aceit\u00e1vel ou inaceit\u00e1vel no desempenho das atividades pelas quais est\u00e1 pagando. 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