bom funcionamento<\/a>.<\/p>\nO exemplo das novas empresas<\/h2>\n
Novas startups e empresas que v\u00eam surgindo com for\u00e7a em v\u00e1rios segmentos t\u00eam baseado toda a sua experi\u00eancia na avalia\u00e7\u00e3o que recebe de clientes. Dois exemplos recentes s\u00e3o a Uber e a AirBnB.<\/p>\n
O aplicativo de caronas compartilhadas utiliza um sistema de estrelas para que os clientes avaliem o atendimento recebido por parte dos motoristas. Para se manterem cadastrados na plataforma, os condutores precisam obter uma m\u00e9dia de 4,6 estrelas ap\u00f3s um ano de servi\u00e7os prestados, o que \u00e9 considerado um \u00edndice bastante alto.<\/p>\n
Com isso, os motoristas s\u00e3o incentivados a prestarem um atendimento cada vez melhor, o que mant\u00e9m a qualidade do servi\u00e7o sempre em alta.<\/p>\n
A plataforma AirBnB permite que pessoas cadastrem suas resid\u00eancias em qualquer parte do mundo, disponibilizando quartos ou a casa toda para alugu\u00e9is por temporada. Quem se hospeda avalia o servi\u00e7o e a m\u00e9dia das notas \u00e9 mostrada no site. Al\u00e9m disso, h\u00e1 a possibilidade de registrar depoimentos, o que eleva ou diminui a reputa\u00e7\u00e3o de cada usu\u00e1rio. E, assim, o sistema mant\u00e9m apenas aqueles com as melhores notas e relatos positivos.<\/p>\n
Formas de utilizar os resultados internamente<\/h2>\n
Como vimos at\u00e9 aqui, n\u00e3o h\u00e1 muitas d\u00favidas a respeito da import\u00e2ncia do \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes para os neg\u00f3cios da sua empresa. A quest\u00e3o \u00e9: voc\u00ea sabe o que fazer com eles?<\/p>\n
Em primeiro lugar \u00e9 preciso entender como os \u00edndices negativos e positivos podem afetar o seu neg\u00f3cio e de que maneira eles podem ser trabalhados.<\/p>\n
As avalia\u00e7\u00f5es positivas s\u00e3o as queridinhas dos gestores. \u00cdndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente superiores a 90% fazem os olhos dos propriet\u00e1rios brilharem e mostram que a organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 no caminho certo.<\/p>\n
Mas \u00e9 preciso cuidado para n\u00e3o se acomodar. Como voc\u00ea j\u00e1 viu, o mercado est\u00e1 muito disputado e a concorr\u00eancia est\u00e1 de olho em todos os seus passos. Relaxar e deixar que um \u00edndice positivo mantenha voc\u00ea e sua equipe em uma zona confort\u00e1vel pode trazer consequ\u00eancias ruins no futuro.<\/p>\n
Avalia\u00e7\u00f5es positivas devem ser entendidas como ponto de aten\u00e7\u00e3o para uma busca constante por melhorias. Se seus clientes est\u00e3o satisfeitos, que tal procurar expandir o neg\u00f3cio para ampliar o p\u00fablico-alvo? Estudar a entrada em novos mercados por meio de novos produtos? S\u00e3o perguntas que devem fazer parte do seu planejamento estrat\u00e9gico.<\/p>\n
E os \u00edndices negativos?<\/h3>\n
Problemas com a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes costumam ensinar muito mais do que resultados positivos. A quest\u00e3o \u00e9 que muitos gestores tendem a olhar para os n\u00fameros ruins sem pensar na pr\u00f3pria empresa, mas sim procurando formas de culpar os clientes por uma suposta vis\u00e3o distorcida.<\/p>\n
A avalia\u00e7\u00e3o negativa deve ser o trampolim para novas pesquisas junto \u00e0 base. Quais foram os problemas? O que est\u00e1 faltando? O que se pode fazer para melhorar?<\/p>\n
Resultados ruins em termos de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes podem ser o pontap\u00e9 inicial de uma grande virada, que marcar\u00e1 uma fase importante da empresa. Basta que os gestores saibam interpretar os n\u00fameros de forma produtiva.<\/p>\n
Cria\u00e7\u00e3o de planos de a\u00e7\u00e3o concretos<\/h2>\n
Uma quest\u00e3o importante a ser considerada para as avalia\u00e7\u00f5es, tanto positivas quanto negativas, \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de planos de a\u00e7\u00e3o concretos. Resultados provenientes de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o muito mais do que n\u00fameros soltos e sim instrumentos importantes de trabalho.<\/p>\n
\u00c9 preciso que sejam agendadas reuni\u00f5es com as \u00e1reas envolvidas no trabalho e que os resultados desses debates sejam colocados no papel.<\/p>\n
Um m\u00e9todo fundamental para o cumprimento dos objetivos tra\u00e7ados \u00e9 estipular metas a serem perseguidas pelos colaboradores. Dessa forma, voc\u00ea consegue mensurar o resultado do trabalho, que dever\u00e1 ser orientados pelos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n
Se voc\u00ea est\u00e1 com n\u00fameros ruins na presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, por exemplo, \u00e9 preciso aprofundar essa investiga\u00e7\u00e3o e descobrir de que forma as \u00e1reas respons\u00e1veis podem atuar para corrigir os rumos. Todo esse trabalho deve estar traduzido em um planejamento estrat\u00e9gico, com metas e indicadores de mensura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Compartilhamento dos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com os colaboradores<\/h2>\n
Os n\u00fameros de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com a organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o devem ser segredo de estado para a dire\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m de prejudicar a confian\u00e7a dos colaboradores na institui\u00e7\u00e3o, a n\u00e3o divulga\u00e7\u00e3o dos resultados pode atrasar futuros projetos, que podem ser elaborados com base nos n\u00fameros obtidos.<\/p>\n
Uma boa receita que favorece a transpar\u00eancia \u00e9 criar um espa\u00e7o, que pode ser no portal corporativo, para a publica\u00e7\u00e3o dos \u00edndices, deixando-os vis\u00edveis o maior tempo poss\u00edvel.<\/p>\n
N\u00e3o h\u00e1 nada mais importante para uma empresa do que ter clientes satisfeitos com seus produtos e servi\u00e7os. Esses n\u00fameros traduzem excel\u00eancia e qualidade, dois quesitos fundamentais para competir no mercado atual.<\/p>\n
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Durante muitos anos, as empresas acreditaram que o controle de qualidade bastava para garantir a excel\u00eancia de seus produtos e servi\u00e7os. Mas com o mercado cada vez mais competitivo e as marcas disputando espa\u00e7o em cada detalhe, os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tornaram-se fundamentais para definir quais s\u00e3o as organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes em seus segmentos. \u00c9 isso mesmo. Quem manda no mercado atual \u00e9 o cliente e mesmo que voc\u00ea tenha produtos e servi\u00e7os com grande tradi\u00e7\u00e3o, se os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o estiverem altos, dificilmente voc\u00ea conseguir\u00e1 se manter no topo. Mas o que \u00e9 um cliente satisfeito? Essa \u00e9 uma pergunta bastante dif\u00edcil de ser respondida objetivamente, j\u00e1 que a satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 algo que possa ser definido coletivamente. O que vale para um cliente, pode significar pouco para outro. Quer um exemplo? Pense em uma padaria. Todos os dias ela oferece p\u00e3o quentinho de uma em uma hora, mas n\u00e3o tem nenhum outro produto adicional. Alguns clientes ficar\u00e3o satisfeitos somente com a oferta do produto novinho. Mas outros gostariam de ter mais op\u00e7\u00f5es de bolos e biscoitos. Moral da hist\u00f3ria: o produto da padaria \u00e9 bom, mas nem todos os seus clientes est\u00e3o plenamente satisfeitos. Portanto, n\u00e3o importa o que significa ter um cliente satisfeito ou n\u00e3o. Independentemente do seu produto ou servi\u00e7o, voc\u00ea precisa se esfor\u00e7ar para agradar a todos. E, para isso, \u00e9 preciso saber em que quesitos sua empresa pode melhorar para manter o seu bom funcionamento. O exemplo das novas empresas Novas startups […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":496,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[57],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/495"}],"collection":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=495"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/495\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1829,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/495\/revisions\/1829"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/496"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=495"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/morhena.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=495"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}